文档介绍：（商务礼仪）礼仪礼节、行
为规范培训教案
“重塑形象、强化管理”——****物业
“礼仪礼节、行为规范”培训教案
序
大家是否均了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多壹个温馨的微笑、壹句热情的问候、
壹个友善的举动、壹副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人和人
之间更容易交往、沟通。
“业主至上、服务第壹”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工
的期望。作为壹名物业从业人员，我们的壹言壹行均代表着企业形象，对业主能否进行优质
服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，
态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本
要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。
礼仪礼节、行为规范的学****正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了
各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为
***物业企业形象的壹个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体
员工均能有效地执行。
培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企
业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，且于实际工作中运用，从而提高客户服
务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。
培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。
物业通用礼仪礼节、行为规范
***物业全员服务口号
礼貌和仪容是企业形象的代表
殷勤和笑容是优质服务的标志
一、 微笑
神奇的微笑
人和人相识，第壹印象往往是于前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努
力。良好的第壹印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中
最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。壹个对你微笑的人，必能体现出
他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家于日常的生活、工作中
是否面带微笑呢？
示范演练：
A. 请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。
B. 引导员工学****练****微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。
C. 让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，仍是板着脸于说话。
D. 请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。
规范
<1> 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受
欢迎感。
<2> 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以
不受尊重感。
<3> 要坦诚待客，