文档介绍：客户投诉处理制度
一、目的
为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。
二、客户投诉处理原则
1、有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外做好各种预防工作防患于未然。
2、及时处理
对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里面解决，给客户一个满意的答复。
3、责任明晰
分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、严格考核
对于给公司造成损失的投诉，对相关责任人进行考核。
三、接到客户投诉
1、业务人员接到客户投诉，在需要当面解决的情况下，要在第一时间赶往客户投诉处，
2、客户投诉方式
（1）电话销售部进行投诉
（2）致电业务人员进行投诉
（3）接水现场向物流人员投诉
（4）其他投诉
3、客户投诉记录
无论客户以何种方式进行投诉，销售部人员均需填写《客户投诉记录单》
客户投诉记录单
受理编号：
投诉客户名称
营业地址
受理日期
受理人
投诉方式
客户联系方式
投诉理由（事件经过）
投诉要求
部门受理人员：（签字）
四、分析投诉原因
市场部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任，
1、若客户投诉事项的责任不在公司方面，需要所辖区域业务人员耐心、细致地向客户做出解释，并得到客户的认同。
2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门
1、内部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、制瓶部、水化部以及市场部。
2、客户投诉处理人员向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案
1、投诉处理部门及时上报处理进度。
2、市场部领导对客户投诉处理方案进行审核后，签字确认实施，并交由业务人员与客户进行沟通。
七、方案实施
1