文档介绍：时间：2021年12月3日
学海无涯
页码：第- 1 -页共43页
客户投诉管理办法
客户投诉管理制度
客户投诉管理办法第一篇
客户投诉管理制度
(一)
法。
(二)
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期
限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本
施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。
(四)(五)
客户投诉处理流程，
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办
客户投诉处理作业依客户投诉异常原
(六)(七)
1.
客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
时间：2021年12月3日
学海无涯
页码：第- 3 -页共43页
(1)
(2)(3)(4)2.(1)(2)
(3)
客户投诉质量3.(1)(2)(3)(4)(5)(6)
(7)4.(1)
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。（八）.(九
)
年度(××)月份(××)流水编号(××
)
，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表()
连同异常样品签注意见后送总经理室
若客户要求退(换)货数量，因客户尚在加工中而无法确定时，应于客户要求栏注明：客户加工中未确定
，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若
3.
为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告
，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室
时间：2021年12月3日
学海无涯
页码：第- 3 -页共43页
查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批
时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结
，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经
，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部【客户投诉管理办法】
门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则
第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部
，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表
、质量管理部、研发部及有关部门主管
。对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户
时间：2021年12月3日
学海无涯
页码：第- 4 -页共43页
)
。
，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈
(十
)
172.(十二)1.
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案
件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单
2.
制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室
依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后
复印三
(十三)
时间：2021年12月3日
学海无涯
页码：第- 6 -页共43页
(1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经(