文档介绍：使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考评实例探讨
发表时间： -6-16 袁磊起源：AMT
关键字：IT平衡记分卡绩效考评
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传统平衡记分卡财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽略了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价提倡者和领导者，她们对信息技术投资满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。所以，我们在对信息化绩效进行考评评价时应该把企业管理者满意度也考虑在内。所以我们对传统平衡记分法模型作了以下改善：在原有财务、内部运作、用户和学习和成长四个视角基础上增加了企业综合竞争力视角，组成一个拥有五个视角改善后平衡记分卡模型。
IT平衡记分卡和传统平衡记分卡
平衡计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特•卡普兰（RobertKaplan）和复兴方案企业总裁戴维•诺顿（DavidNorton）在对美国12家优异企业为期一年研究后创建一套企业业绩评价体系，在十多年时间里，平衡计分卡在理论方面有了极大发展，在实践领域也得到了越来越多企业认可。现在，平衡计分卡是世界上最流行一个管理工具之一，依据美国GartnerGroup调查，在《财富》杂志公布世界前1000位企业中，有75％用了平衡计分卡系统。
传统平衡记分卡财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽略了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价提倡者和领导者，她们对信息技术投资满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。所以，我们在对信息化绩效进行考评评价时应该把企业管理者满意度也考虑在内。所以我们对传统平衡记分法模型作了以下改善：在原有财务、内部运作、用户和学习和成长四个视角基础上增加了企业综合竞争力视角，组成一个拥有五个视角改善后平衡记分卡模型。
绩效管理作为一个战略性工具，是战略实施关键使能原因之一，它是一个从上至下、从下至上过程。
1）从上至下是一个“考评”过程，逐层逐步落实我们目标：对目标实现至关关键绩效领域，清楚战略；然后逐步进行战略分解和落实关系，指导并确定实施计划；最终落实到具体岗位、具体服务工作支持和交付。
2）从下至上是一个“反馈”过程，确定我们行动结果，方便立即调整，并最终指导和影响决议。
基于IT平衡记分卡，经过建立一个正式IT运维绩效考评机制，明确关键考评内容、考评指标和考评方法。从而能够达成以下目标：
1）加强外部对IT部门工作内容监督和控制，提升服务效率和质量，从而有效地保障和支持业务运作；
2）加强IT部门内部对于职员、创新和工作提升方面管理，提升职员素质和工作质量，保障IT服务稳定可用。
设计IT服务绩效考评指标体系
1. 确定关键成功原因
基于现在和未来IT战略发展分析，IT部门不仅含有通常部门通性，同时兼有服务部门和成本中心特质。所以，对IT服务考评能够从财务、运行绩效、用户满意和人才和创新四个方面入手。
依据信息化运维业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行工作，和绩效管理可操作性，对其中用户满意和人才和创新进行深入原因分析。
2. 确定关键绩效指标