文档介绍：礼
仪
修
养
经验来自我们做成事，
智慧来自我们作糟事。
标
准
服
务
用
语
言谈礼仪部分
三声服务：
（1）、来有迎声：比如：“您好，请问您看哪方面药？”
“您好，请问您需要什么药？”
（2）、中间有介绍声：比如：“您看药是新产品，它功效是……，优点是……。”
（3）、走有送声：比如：“请您拿好，慢走！”
或“拿好，请您慢走！”
标准服务用语分类举例：
①、问候语：“您好！”、“晚上好!”、“早晨好！”
②、祝福语：“生日愉快！”、“节日愉快！”、“祝您健康长寿！”
③、咨询语：“对不起，稍等能够吗？”
“对不起，您说问题我也不太清楚，让我们医师为您解答好吗？”
“对不起，您说问题我处理不了，让我请示一下店长能够吗？”
④、应答语：“好，我拿给您看。”、“好，立即就来。”、
“请您稍等。”
⑤、问询语：“请问，您贵姓？”、“您……有困难，我帮您能够吗？”
⑥、道歉语：A：“对不起，让您久等了。”
B：“我刚才态度不好，请您原谅!”
C:“因为我疏忽，给您添麻烦了，很抱歉。”
D：“对不起，临时没货。”
E：“对不起，零钱不够了，请稍等。”
⑦、婉拒推脱语：
A:“承蒙您好意，不过我不能接收。”
B:“对不起，这盒药包装已经破损，按店内要求我们
无法进行退换，很抱歉。”
⑧、答歉语：
A:“没关系，这不值一提。”
B:“没关系，这算不了什么。”
⑨、答谢语：
A:“不用谢，这是我应该作。”
B：“您太客气了，这算不了什么。”
⑩、离别语：“请您慢走。”、“请您走好。”
药店常见其它标准服务用语举例：､
①、“请您先到收款台交款，这几盒药我帮您装好。”
②、“您提议我记住了，我们一定更正，谢谢！”
③、“您忘记付款了，是我没提醒您，请原谅！”
④、欢迎您多提意见，这是您这是您权利。”
⑤、这里全部药品，您随便看（或：您尽管问），不买也没关系。”
⑥、“您别着急，考虑好了再买。”
⑦、“请您查一查。”或“请您数一数。”
⑧、“您放心，只要是在我们这里买，该我们负责问题，我们一定负责处理。”
使用服务用语时几点注意事项：
对于比较熟悉用户应在称呼前加上姓氏或数字，如：张叔、李姨、三哥等，这么能够拉近于用户之间距离。
在和用户或同事交谈中，要注意用词礼貌性，如：
在说人数时，应说“位”，而不应说“个”。
在介绍旁人时，要注意称谓礼貌性，应说“老大爷、老大娘”等，而不能说“老头儿、老太太”。
在和用户交谈中，应尽可能说“您”，来拉近相互之间关系，使之感觉受尊重，尽可能少用“你”。
在和用户交谈中，一定要注意语气、语气利用，因为同一句话用不一样语气和语气来讲也会产生不一样效果。
在和用户接触中，一定要注意语言、动作和神态三者有机结合，给人以自然、亲切感觉。
在服务过程当中，肯定要用到赞美用户，但赞美对方时一定要让人感觉到真实、贴切，而且赞美话不能太多，不能给人以虚伪感觉。
必需杜绝服务忌语和禁语
哎！
喂！
你要不要！
很贵，你买吗？
问她人去。
我就这态度。
有能耐，你告去，随便告哪全部不怕！
有完没完。
不买看什么！
你买得起，就快点，买不起，就别买。
到底要不要，想好了没有？
喊什么，等会儿！
没看我正忙着吗？着什么急！
交钱，快点儿！
我处理不了，愿意找谁就找谁去！
不知道
刚才和你说过了，怎妈还问！？
你买时候怎么不好好看看？！
谁卖你，你找谁去！
有意见，找店长去！
到点了，你快点儿！
价签上全部写着呢，你不会自己看嘛！
不能换，就这规矩。
不买就别问
你问我，我问谁
管不着
没上班呢？等会儿再说！
我不管，少问我！
不是告诉你了吗？怎么还不明白！
没零钱了，自己出去换去
现在才说，早干嘛来着！
越忙越添乱，真烦人！
我有什么措施，又不是我弄坏
没有，没卖过
这种问题连三岁小孩全部会
这种问题请去问生产厂家，我们只负责卖。
这是本店规矩，不能改变。
嗯……这个问题我不太清楚。
仪表举止礼仪部分
一、仪表着装礼仪：
发式礼仪：
男职员：不许可留长发或剃光头，鬓发不盖过耳部，发长以齐发际为限。
女职员：不许可梳披肩发，不许可留男式短寸头发，不许可戴夸张性头饰。
仪容礼仪：
营业人员不许可着