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摘要
近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟。各种旅客运输方式之间的竞争越来越剧烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速开展，运输能力有了很大的扩展，效劳质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看。铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力，特别是运输效劳质量还不够高，广阔旅客还不够满意。
由此可见，铁路旅客运输要实现自我开展和完善必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为效劳行业，效劳质量是其生存和开展的根本。要切实搞好铁路运输效劳。就必须大力提高运输效劳质量：优质的旅客运输效劳质量，需要的是面向顾客，一切为顾客着想的市场经营策略，它要求尽量让顾客满意，为顾客提供最优质的效劳，并获得虽佳的经济效益：要做到这一点，一方面，需要在对准确的市场调研情况进展分析研究的根底上，建起一整套包括产品形象、运价、站、车效劳等等在内的运输效劳体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性．尽可能保证把这种经营文化付诸日常根底性的运输效劳工作之中。此外，还要注意随时对运输效劳实施过程进展监视检查，对其中存在的质量问题进展及时改良，尽可能完善和提高客运效劳质量。总而言之，必须做好旅客运输效劳设计、旅客运输效劳实施和管理、旅客运输效劳质量的监视检查和改良等几个方面的具体工作。
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【关键词】铁路客运效劳旅客满意效劳质量人性化管理
绪论
第一节铁路客运效劳质量的内涵
旅客列车效劳质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程效劳程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车效劳质量仅靠"铁路客运效劳质量标准"来衡量是不全面的，因为"铁路客运效劳质量标准"中提到的客运效劳质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的效劳，是工作人员的行为质量，属于效劳的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。效劳的软件和硬件两个方面共同决定了列车的平安性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车效劳质量。衡量旅客列车效劳质量的标准
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应该是乘客对铁路运输中软件和硬件效劳质量的认同度。在竞争剧烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到平安、舒适、方便、快捷。只有让旅客感到满意才能真正反映出铁路客运效劳质量的提高。
第二节为什么要提高铁路客运效劳质量
这是建立和谐社会的需要党中央提出建立和谐社会的治国新理念，其核心内容就是以人为本。和谐社