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客户投诉处理管理方法
1. 总那么
为了迅速处理客户投诉案件，促进效劳质量改善，完善售后效劳，维护公司信誉，特制定本管理方法。
凡客户对产品或技术效劳的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉〔以下简称：客户投诉〕时，依本管理方法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程
客户 质量部门 技术效劳单位
投诉
N
填写投诉处理结果
采取必要措施
审核不通过
对投诉回复满意否？
Y
3天内回复
发放"客户投诉处理单"
责成
填写"客户投诉处理单"
审核
投诉
书面投诉
填写"客户投诉处理单"
编号登入台帐
调查投诉内容
调查核实情况
制定纠正措施
一星期内回复投诉处理
人员情况表
结果
验证、跟踪措施效果
整理、归档投诉档案
3. 客户投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
下述情况之一者为一般性投诉:
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a〕效劳热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；
b〕因产品质量异常没有及时更换的；
c〕因效劳人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；
d)推辞上门效劳或在约定时间迟到半小时以上的；
e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；
f)其它没有产生严重后果的。
:
a〕效劳人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；
b〕数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；
c〕因效劳不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；
d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；
e〕违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、承受或索取企业财物的；
f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4. 投诉调查与处理
营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监视、建立文件管理与信息反响。
a〕详查客户信息，确认企业根本信息、有效合同期限、技术效劳分包单位、设备出库日期或系统启用日期；
b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由确实认；
c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；
d〕填写"客户投诉处理单"，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；
e〕客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反响；
f)与客户接治并核实责任单位反响客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告；
g〕客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监视及效果确认；
h〕建立"客户投诉处理管理台帐