文档介绍：WORD
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全球通VIP俱乐部服务规
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***通信集团客户服务部
2009年4月
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一、目的
全球通VIP俱乐部服务规是围绕集团公司品牌建设思路，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”，实现差异化、个性化的优质服务，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。
二、适用围
适用于移动全球通VIP钻、金、银卡客户
三、服务项目与容
移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活，具体情况如下：
（一）顶级贵宾服务
释义：重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。
（1）服务容
移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设置了VIP贵宾室或VIP专柜，并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部（VIP客户专属营业厅），客户可凭有效件（VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户服务。
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（2）服务标准
全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部均可优先办理服务。
（3）服务渠道
设置了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部
（4）服务流程
客户进入营业厅或全球通VIP俱乐部
客户出示有效件
营业员或客户经理在系统上验证客户身份
是否通过验证
否 是
委婉告知客户本台席仅向VIP客户开放 为客户优先办理业务
办理业务并引导客户到普通台席办理业务
（1）服务容
移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务，客户拨打10086 服务热线后，优先接入，由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。
（2）服务标准
1）全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并使用统一标准人工问候语：
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“尊敬的全球通钻石卡（金卡）客户，全球通钻石（金）卡专席为您服务”，接入后能主动问候：“XX先生（女士），您好”。
2）全球通VIP银卡客户：可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项），接入的问候语统一为：“尊敬的全球通VIP客户，全球通VIP专席为您服务”。
3）全球通VIP钻、金、银客户10086热线20秒接通率≥90％。
（3）服务渠道
10086服务热线
（4）服务流程
客户拨打10086热线
系统自动判别客户身份
客户是全球通钻、金卡客户 客户是全球通VIP银卡客户
直接转VIP专席人工接听 转简单IVR语音，但服务选项
不超过三项
（1）服务容
***在全国82个城市建设了100个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，其中移动在省黄花机场、桃源机场、荷花机场、芷江机场各建设了一个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，向全球通VIP俱乐部钻、金卡会员
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提供舒适的贵宾候机服务（注：机场贵宾厅受机场条件限制，服务提供方式存在差异）。
机场服务项目包括以下容：
1）贵宾候机服务，包括：茶点、上网、报刊阅览、航班信息查询和通知等；
2）移动业务绿色通道服务，包括：基本移动业务办理、跨区移动业务办理、各类预付费卡销售、新业务多媒体展示与体验、手机充电服务、多媒体视听服务、无线上网、业务宣传资料阅览业务等。
3）贵宾专属通道服务，代办乘机手续和行托运、代买机场税、保险，提供优先安检通道等；
注：提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为二类服务；不提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为一类服务。
（2）服务标准
1）钻石卡客户服务有效期间可免费享受全国机场服务12次；
2）金卡客户服务有效期间可免费享受全国机场服务6次；