文档介绍：售后服务保障办法
公司售后服务宗旨“顾客至上、保障及时、服务热情、工作有效”
为建立一套完善售后服务体系和严格管理制度，以使业主方售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证顾客每一种祈求均有及时、唯一和有效响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。
公司售后服务是指公司营销产品及工程施工所涉及产品，涉及如下五个方面：
服务响应
维修服务
维护服务
备品备件供应
技术培训
客户名称：
电话祈求
网络祈求
有关软、硬件厂商
维修组
技术支持组
售后服务部
一、服务响应
1、响应服务重要内容：
·远地诊断；
·理解问题所在；
·提出解决方案；
·产品使用及操作特性阐明；
·技术文献阐明；
·协助解决提高性能规定；
·提供系统性能调节信息；
·提供待解决问题状况；
·提供服务期内自主软件免费升级。
2、服务响应方式
·技术热线电话；
·夜间及节假日热线电话：
·网络服务支持；
·现场支持服务。
3、响应时间：
为保证顾客智能化系统良好运营，以保护顾客投资，公司承诺：
按商务合同指明设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。
凡我公司营销产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护
凡我公司施工项目，整个系统完毕验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护
针对顾客申报一切故障，均在1小时内予以响应并提供及时有效保障服务。
保修响应时间：
·均在1小时内予以响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场；
·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完毕；
·系统配件维修和更换在到达后1天以内完毕；
·售后服务部必要备有符合技术指标代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中可以及时更换，保证系统正常运营；
·在系统器件维修和更换过程中，系统停止运营时间不超过1小时。
故障服务运作程序：
记录
顾客
售后服务部
电话、传真、网络
询问、贯彻、反馈
技术支持组或维修组
判断、分析
解决办法：
网络诊断，远程技术支持
现场故障解决
顾客资料存档
派员工赴现场故障解决
填写《故障维修记录》
二、维修服务
1、保修产品年限
·1年内保修产品：
无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、无线信号中继器等重要设备。
·由厂商提供1年以上质保产品，按厂商提供保修年限进行保修服务。
所有设备和其她备件一年内实行三包，一年后寻常维护免费，更换损坏设备和附件时，仅支付设备和附件成本费。
重要设备能在正常使用状况下保证使用六年。
三、维护服务范畴
·在系统试运营期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于顾客在建防火防盗报警系统维护工作，随时解决系统中也许浮现各种问题。
·在系统正式运营前三个月内，每月进行例行系统运营检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；
·在系统验收运营后1年内，派专业技术人员每季例行跟踪顾客防火防盗报警系统运营，及时解决系统浮现问题。
·在系统运营保修