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客退品处理流程.doc

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文档介绍:*******有限公司管理体系文献

版本号A


客户退货解决流程


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-4-15 发布 -4-15 实行

*******有限公司发布



客户退货解决流程
编号

版次
A
程序文献
页次
第1页,共3页

1 目
为规范对顾客退货解决流程,保证及时解决并防止类似问题重复发生,维护公司形象,减少损失,特制定本流程。
2 范畴
合用于顾客因对我司产品退货解决。
3 定义
退货:指整批、某些或零星产品销售至顾客后,因品质、交期、服务等因素遭顾客退回品。
4 职责
4.1 营销部:负责顾客退货受理及解决状况跟踪。
4.2 生产部:负责到顾客办理退货及对客退品处置。
4.3 品质部:负责对客退品验证、分析。
4.4 技术部/研发部:负责客退品涉及到设计、技术、电性不良(品质无法分析)予以解决及分析。
4.5其她有关部门负责责任归属问题分析、办法提出及执行。
5 程序
5.1 顾客退货情形
a.顾客直接通过物流退货。
b.公司到顾客现场办理退货。
5.2退货受理与告知
5.2.1顾客退货由营销部受理,在接获顾客退货资讯后,应确认并记录退货有关信息(产品型号、退货因素、数量等),或规定客户提供详细退货清单。
5.2.2营销部及时将信息传达到生产部、仓库、品质部等,若需要到顾客现场退货,应与顾客预约好退货办理时间,然后告知生产部准时办理退货。
5.3退货办理
5.3.1顾客直接通过物流退货,由营销部跟踪退货进度。
5.3.2生产部接到退货办理告知后,及时安排退货。退货时,退货人员应确认与否我司产品(通过产品标签信息及公司Logo“ *** ”辨认),并清点数量,无误后方可在退货有关单据上签字办理退货。退货人员对错退品承担过错责任。
5.4客退品确认
5.4.1客退品到达后,仓库管理员应办理退库手续,将客退品放置于客退品区,隔离、标记。同步填写《客退品解决告知单》(存根、流转共二联),将告知单传递至营销部。
a.若为物流发来客退品,仓管员应依照营销部传达退货信息及客户退货单确认客退品,无误后填写《客退品解决告知单》。
b.若为公司人员从顾客处退回,退货人员与仓库管理员应依照退货单共同确认客退品型号及数量与否对的,无误后办理退库交接手续。仓管员再填写《客退品解决告知单》。


客户退货解决流程
编号

版次
A

程序文献
页次
第2页,共3页
5.4.2营销部接到《客退品解决告知单》后,确认客退信息与否有误,并订立确认意见及解决规定,然后呈报总经理审批。存根联营销部留存,另一联用于流转。
5.4.3若为产品质量问题而退货,营销部应将经审批《客退品解决告知单》传递至品质部,告知品质部验证、分析。
5.4.4若非产品质量问题而退货,由营销部将经审批《客退品解决告知单》直接传递至相应部门解决,如换货、更改

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上传人:非学无以广才 2021/12/4 文件大小:56 KB

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