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文档介绍：-D62-
ACO企业发展顾问集团
如何处理客户抱怨（二）
抱怨处理原则及程序：
1、接受申诉 肯定客户之所以申诉，必有其理由！
2、深入了解 了解客户为何如此生气，问题在哪里？
3、加以分析 分析客人真正要得到的是什么？
4、找出症结 判断客户是否藉题发挥，再找出好说的另一半下手。
5、给予说明 先认己错，再攻心为上！
6、补救措施 条件交换说！
7、最后方式 支票漫天开，建立彼此友情！
抱怨处理后续重点规划及运用：
1、对外（顾客）管理 列为VIP式的服务原则。
（1）结果明示和交待 明确告之，对内已处罚，并感谢其指正与批评。
（2）重建关系 生日、结婚、小孩过岁、尾牙、节日等。
2、对内（公司）管理 将此原因建档、实施日后培训重点。
（1）检讨内部 是否同仁未协调、个人大意、主管是否未尽职责等。
（2）制定防范规则与制度，建立日后处理原则。
（3）干部级以上需要再教育，并可实施“值班主管”危机处理模式。
（4）严格要求全体同仁，遵循公司作业体系，并正常执行，不得敷衍。
不打不相识、不闹不相熟······
技巧性地运用人性弱点、商机重现……