文档介绍：饿了么外卖骑手工作手册
工作制度及基本规定
骑手基本规定
【礼貌】
对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员
除非门卫不容许进入，要将餐品送上楼交到客户手中
无特殊状况要在配送规定期间内将餐品送达
【诚信】
按照真实状况点击已取餐、已送达
禁止收受客户给小费
禁止参加刷单等伪造业绩行为
【纪律】
禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象行为
不能吃喝顾客餐品
管理好自己骑手登陆系统账号和密码
【健康证】
工作期间必要随身携带健康证
骑手形象规定
服装规定：上身必要是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋
若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。
只要是工作时间内，在马路上行驶时必要戴头盔，并且头盔带子要系紧
仪表规定：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味
早会制度
配送站长应每日组织骑手早会，早会可包括如下内容，详细由配送站长自行安排。
清查人员与否到齐
新员工自我简介
各加盟商传达公司新发布事项
昨日运营回顾
今日工作安排
会议总结
工作前准备
车辆安全检查与规定
车身外观必要干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良好无端障。
箱子贴纸破损要及时申请更换。
所有车辆必要统一整洁地停放在停车区域
换好电池，保证电池电源充分，并将备用电池充电
刹车检查，车辆结实件检查，导线检查
每辆车子上都准备好雨衣
车辆挡风被、防风手套、锁具与否齐全无损。
外卖箱准备与检查
外卖箱外观要整洁
外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋
外卖箱内干净、无异味、无杂物
杯托：2-4个
手机规定
手机电量充分，不关机，不断机，能正常上网。
腰包准备事项与检查
零钱准备，为了应对需要垫付状况，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。
手机充电宝和数据线。
笔和本子（便于记录客户突发需求，如漏取发票时候，记录发票昂首）
订单配送过程
等待接单过程
关注手机APP订单信息，若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通，看与否存在调度时候被漏掉等状况。
手机APP接到订单信息后，检查订单信息与否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告站长。
抢单或接受派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路单，提高配送效率。
APP操作动作：需要抢订单要点击“抢单”，如果是系统或站长指派单，骑手要点击“确认”
餐厅取餐过程
依照手机APP订单信息安排线路，迅速精确地到达指定餐厅，车辆停放在安全可靠地方并即时上锁
到达餐厅后积极与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务引导到指定区域去取餐
订单餐品未准备好，骑手依照餐厅人员安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。
餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多直接把外卖箱带到餐厅取餐）
离开餐厅时向餐厅有关人员配合表达感谢
取餐装车完毕后，点击手机APP客户端中已取餐选项，并电话与客户沟通大概什么时间送达。
APP操作动作：
到达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时间，后期若产生纠纷时便有记录可查
取到餐后在APP中点击“已取货”
给客户送餐过程
骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。
骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁
依照客户地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收
APP操作动作：交收完毕后，点击手机APP里送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。
下班注意事项
骑手下班后将自己使用车辆停放到站点指定存储区（站点设备巡检人员对停放车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定位置并摆放整洁。
记得给电动车充电，以免影响第二天工作。
APP操作动作：将状态调为“收工”，停止接受订单
骑手送餐操作及话术规范
文明礼貌基本要点
【十字文明语】
请、您好、谢谢、对不起、再会
【交谈四忌】
不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方
【服务话术禁忌】
与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦情绪，如如下这些话千万不能浮现。
你们这个地方可真偏，一点都不好找
我打电话时候你不接电话，又让我白跑一趟
每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样
你要是觉得慢，下次就别点了
你不能下来取餐，我也不给送上去
嫌慢就别点了，我又不差你这一单
快下班了，明天再说吧
这个与我无关，有问题你自己找公司去
送你这个餐，耽误时间不