文档介绍：10 1
前台服务规范
电话服务 问候
1、先报身份铂金宾馆（清晰问候、面带微笑）
规范用语
外线：您好，铂金宾馆，有什么可以帮您的吗？
内线：您好，前台，有什么可以帮您的吗？
2、准备好纸、笔记录电话内容并复述给客人
叫醒服务
问候 — 记录 — 复述 — 核对 — 操作
1、问候
迅速接听电话，先向客人问好
2、记录
以姓氏或职务称呼宾客，将叫醒时间、房号记录在交班本上，要求字
迹清晰工整。
3、复述
1）确认是否需要第二次叫醒 ;
规范用语；“先生/女士，请问您是否需要第二次叫醒呢？ ”
2）复述客人的叫醒信息（房号、叫醒时间）
3）向客人祝安
规范用语：“先生/女士，你的房号是** * *，您*日早上*点需 要叫醒，对吗？”
规范用语：“先生/女士，祝您晚安/午安；”
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4、核对
1）在电脑中核对客人的房号以及客人姓名；
（核对要及时）
5、操作
1）到达约定的叫醒时间后，用规范的叫醒用语叫醒客人；
规范用语：早上/下午/晚上好，*先生/女士，我是前台/房务中
心，这是您的叫醒电话，现在是北京时间** *,祝您今天愉快；
2）对于叫醒无人接听的房间，需及时通知房务中心安排服务员去查
看，并注意跟踪落实。
客房预订
问候 — 了解需求 — 推介 — 填写预订单 — 复述 — 完成预订
问候
您好，前台，有什么可以帮您的吗
了解需求
询问来电人姓氏、是否本人入住、入住日期
规范用语：*先生/女士，请问您需要预订哪天的房间，预计住几天?
如非本人入住则需要询问入住宾客的姓名、
了解宾客所需房间类型、数量、准确记录于客房预订单，并复
述一遍
推介
三种常用的销售方法 :
按照从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价；
一次报 2-3 种房价，提供促销价折扣与优惠内容，方便宾客选
择；
将最新的促销内容介绍给宾客，引导宾客选择；
填写预订单
询问宾客有无其他要求；
规范用语：*先生/女士，请问您对房间有特殊要求吗？
询问预订人联系电话；
规范用语：*先生/女士，请问方便留下您的联系方式吗？
询问宾客的具体抵店时间，告知其预订保留的时间；
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复述
重复宾客所有预订信息，再次与宾客确认
规范用语；*先生/女士，您预订了 •••..请问您还有什么需要更改的
吗？
完成预订
告知宾客宾馆地址、入住时需要携带的证件，并感谢宾客的预订；
规范用语：*先生/女士，宾馆位于 一您订了*间房，因宾馆登记
需一人一证，为了方便您的入住，请您带好身份证，感谢您的预订，
我们期待您的光临，如果您有任何更改请及时与我们联系。
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登记入住服务
一、 散客入住
迎候宾客 — 确认预订 — 升级销售 — 登记资料 — 受理预付款 — 交付 — 祝愿宾
客 — 电脑输单 — 检查 — 单据存档
迎候宾客
1）接待员应随时做好待客准备，在距宾客 3m 处开始关注， 2m 处热情礼貌的打
招呼；
2）若正在接待其他宾客，应向后来的宾客致歉，并予以目光关注；
规范用语：*先生/女士，您好！请您稍等，马上为您办理。
确认预订
1）有预订宾客：查找预订，与宾客确认预订房间类型、房数、入住天数、房价。
规范用语：*先生/女士，您好，您通过** *预订了一个* * *房间，房价是
*元，对吗？
2）无预订宾客：向客推销，通过观察或问询了解宾客，并针对宾客的类型进行
适当的推销和介绍。
升级销售
按照从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价；
一次报 2-3 种房价，提供促销价折扣与优惠内容，方便宾客选择；
将最新的促销内容介绍给宾客，引导宾客选择；
登记资料
办理入住，请宾客出示相关证件进行登记，
规范用语：*先生/女士，方便出示您的身份证为您登记吗？
受理预付款
1）询问宾客付款方式
规范用语：*先生/女士，请问您如何付费，刷卡还是付现金呢？
先生/女士，一共收您*元定金
先生/女士，为您做了 *元预授权
2）请宾客签名认可，并告之其房间方位。
交付
交付房卡、信用卡、押金条、证件，
祝愿宾客
询问宾客是否还有其他要求，并祝愿宾客入住愉快。
规范用语：*先生/女士，请问还有什么可以为你效劳的吗？
电脑输单
建立客户资料，输入电脑管理系统；
检查
当班负责人及时检查相关单据
单据存档
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一式两联，接待员、收银员分别存档
团队入住
了解信息 — 排房 — 准备 — 问候 — 登记 — 受理预付款 — 交付 — 祝愿宾客 — 电脑输
单 — 检查 — 单据存档
了解信息
了解