文档介绍：关于常见客诉及处理技巧
第一页，本课件共有24页
主要内容
什么客诉？
客诉流程
常见客诉类型
常见客诉及解决方法？
客诉处理的技巧？
第二页，本课件共有24页
什么是客诉
客诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和 要求解决问题 等行为 。
顾客投诉是每一个企业都要遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一 。
第三页，本课件共有24页
顾客投诉的心理
，要求重视
，贪利
，斗气不为财
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顾客不投诉的心理
认为是小毛病，不值得花费时间和精力。
不知道到哪里去投诉及怎样投诉。
有过投诉，但对投诉后的结果不满意。
不好意思，认为钱花的不多。
担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动。
畏惧心理。
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顾客类型
：有一定分辨是非的能力，并且能够耐心听你的讲解。（我们愿意碰到的）
：顾客一直说个没完，几乎不让你插话。还自称自己什么都明白，你忽悠不了我。
：顾客不说话，就是让你说。然后找出你说话的漏洞，从而认定砖的毛病。
：一口咬定是砖的问题，你说什么都不听。态度恶劣。
：找商场，找记者，找消协，目的就是让你赔钱。
6.“***”：不说你自己砖有毛病，我就骂你，惹急了就动手。
※遇到以上类型顾客应如何处理
※还有没有其他的类型顾客
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客诉处理
客诉处理的流程
顾客投诉 客诉接待 现场查勘 材料收集 处理意见 顾客满意程度 感谢顾客的投诉 （客诉顾客的回访跟踪）
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客诉处理
客诉接待 业务人员在接到客诉时，将客户的姓名、电话、住址及投诉情况详细记录在《客诉处理单》上。
现场查勘 在接到投诉后24小时内勘察现场。倾听顾客的说明，目光注视顾客，表示尊重；了解客诉内容；表达想解决问题的良好意愿；判断客诉属于何种性质，顾客属于何种性格，是否需要寻求直属上司或公司的帮助。（内心判断）
材料收集 将顾客反应的情况做记录；包括谈话中体现的顾客背景。收集相关的资料和证据，如包装箱批号，生产序号，磁砖的碎片等。并提出我们的问题。
表示关心 对顾客表示关心，但要注意不要将责任归置自己或公司身上。可视顾客情况，使用类似：“您的心情我现在非常理解”“换成是我的房子遇到这种情况也会很闹心”。等语言安抚其情绪。然后再讲明其中道理，使顾客能够理解。
第八页，本课件共有24页
客诉处理
处理意见 向顾客给予解释，并提出相应的处理意见。如视现场情况不能给出处理意见的话，也要与顾客协定好时间，待与公司协调后给出处理意见。
顾客满意程度 业务员根据确定的处理意见，同顾客协商处理，处理完毕后由顾客填写《客诉处理单》的“客诉处理后顾客意见”栏。
感谢顾客的投诉
客诉的回访跟踪 （推荐操作：可以通过对客诉顾客的回访，使得顾客能够二次购买或推荐与他的朋友。建立售后服务好的口碑）
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常见客诉——客诉类型
瓷片釉面脱落（掉釉）
墙地砖开裂
产品切割崩裂
色差
渗污
平整度，尺寸差
以上客诉中您认为那种比较难以处理
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