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P12顾客反馈和顾客满意管理程序.doc

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版本
日 期
描 述
A
2014-9-1
新版本



























制作﹕

审核﹕



核准﹕


总经理


目的
提高客户投诉处理的效率,对客户投诉做出合理处置,提升客户信任度,维护公司信誉;
对客户投诉进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求。
通过对客户满意或不满意信息进行收集与监控,有效评价公司质量管理体系的运行是否能够满足客户不断增长的需求和期望,从而保证公司持续发展。
对公司质量管理体系的业绩进行测量与监控。

提供必要的客户满意度数据,使公司管理层可以及时制定必要的措施以全面提高客户的满意程度。

范围
适用于所有产品交付后引起的客户投诉的处理。
所有公司规定的需要对其满意程度进行监控的客户。

定义
投诉:指客户对公司以传真、电话、E-Mail、文书、口头等提出投诉以及退货要求,投诉的内容可以涉及产品质量、服务、态度,交货期延误,单证不全,文件资料有误等。
客户满意:客户有关组织是否满足其要求的感受的信息。
客户满意度:指客户对公司产品质量、交期、服务质量等方面的综合满意程度。

一般原则
顾客反馈包括顾客投诉、顾客建议两大类;顾客投诉可能需要采取纠正措施,顾客建议可能需要采取预防措施。
顾客投诉一般是顾客主动,顾客建议可能由顾客主动反馈,由业务人员主动收集;要认真评审,分别对待顾客反馈信息。
对于顾客投诉,要求100%地向顾客传达处理结果;工程部和品管部也是顾客反馈信息的重要渠道,应对有关信息进行记录、处理和整理,并及时报告业务。

顾客反馈管理程序
受理客户投诉:
当业务收到客户以传真、电话、E-Mail、文书、口头方式提出产品或服务品质不良投诉时,业务将内容资料用E-Mail方式发给相关部门负责人,相关部门负责人跟进,要求提供分析报告,产品质量由品保回复给客户,服务质量由业务回复给客户。
客户投诉案件原则上应于受理后三天内回复客户。

针对重大问题的投诉,由业务或品质负责召集相关责任部门进行品质检讨会,分析导致不良的真正原因,并制定有效的改善对策,若为一般客诉,如因客观原因或客户自身原因或对于无改善空间的客诉等,则由品管分析原因并制定改善对策,当不良状况难以进行正确的判定时,应知会业务,由业务向客户索取不良样品及相关详细的产品信息,如合同号、型号、使用数量、不良数量、不良问题等。会知各责任单位分析原因,并拟定改善方案,转品保汇总。必要时应采取8D分析方法。

相关部门负责依据品质检讨会分析制定的改善对策予以实施,改善效果确认由品管负责;如改善对策无效,或改善效果不明显,需重新召集相关部门检讨采取新的改善对策,直到对策有效为止。
品管负责依据会议的记录或分析的原因及确认结果以《8D报告》形式回复给客户。若客户有特殊要求,应在客户要求的时限内处理完毕并回复;若因特殊情况,处理回复未完成,责任单位应书面说明,以便调整回复最终期限。
对于有效的改善对策都应在采取对策后1周内纳入相应的《客户投诉跟进一览表》中,并水平展开至现场生产的所有产品及过程,防止不良再发。
关于交期而引起的客诉,由业务与相关责任部门共同检讨原因

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上传人:zxwziyou8 2021/12/5 文件大小:22 KB

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