文档介绍：星级酒店服务标准培训课件
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
S Smile & Greet 微 笑 与 问 候
T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听
A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计
R Resolve 圆 满 解 决
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星级酒店服务标准培训课件
STAR 服 务 标 准 --S Smile & Greet 微 笑 与 问 候
微笑
进行目光交流
称呼来宾姓名
问候来宾与同事
练习: 其乐无穷 问候
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星级酒店服务标准培训课件
S Smile & Greet 微 笑 与 问 候
为何微笑很关键？
国际语言
发明主动 力量
展现热情与关爱
微笑能够得到相同 回报
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星级酒店服务标准培训课件
S Smile & Greet 微 笑 与 问 候
微笑与问候: 目光交流
重视
尊重
热情
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星级酒店服务标准培训课件
S Smile & Greet 微 笑 与 问 候
2. 称呼来宾姓名
称呼来宾 姓名很关键吗？ 个性化 对话
怎样了解来宾姓名？ 行李牌、信用卡、登记资料, 直接问询
怎样问询来宾姓名？
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星级酒店服务标准培训课件
S Smile & Greet 微 笑 与 问 候
10步与5步标准
我们在离客人10步内时, 微笑并目光接触客人;
我们在离客人5步内时, 微笑并问候客人。
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星级酒店服务标准培训课件
S Smile & Greet 微 笑 与 问 候
练习题 你应该怎样处理以下情况:
当你忙于接待一位客人时, 另一位客人向你走来…
当你正在帮助一位客人时, 另一位客人向你走来, 坚持让你提供服务…
客人正走出她 房间, 一个大厅使用吸尘器 同事碰到她
在晚上, 某同事正在收银台边, 一位客人走到柜台前
某同事是餐厅 服务员, 一位客人走进餐厅用早餐
某同事正在换灯泡时, 一位客人走进了电梯
当客人走进房间时, 同事正在浴室放置洁净 毛巾
带着很多行李 二位客人, 走近礼宾台
当一位下班 同事正在走过停车场时, 碰到一位提手提箱 客人
深夜, 某同事刚出大门碰到一位下出租车 客人
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星级酒店服务标准培训课件
STAR 服 务 标 准 --S Smile & Greet 微 笑 与 问 候
小结:
“我”学到了什么？
和之前 做法能够有什么不一样？
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星级酒店服务标准培训课件
STAR 服 务 标 准 --T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听
怎样沟通:
我们经过三种方法沟通:
说什么—所选择 言辞
怎么说—语音语气
形体语言—非言语所表示
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星级酒店服务标准培训课件