任务一任务二处理投诉事宜.ppt

文档介绍：任务一任务二处理投诉事宜
一、VIP，指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。
二、根据客人的身份及他们的需求特点，可将客人分为：
VIP客人、零散客人、政府客人〔代表团〕、文体客人〔代表团〕、旅游客人〔代表团〕、商务客人、长住客人、常客
三、VIP客人的接待〔由大堂副理负责〕原那么


，做好细节效劳
：切记过度关心客人，造成干扰
四、长住客人
指的是至少在饭店停留一个月的客人。
五、常住客人
指经常光临、屡次住过本店的客人。
在为常客效劳时，不但要讲究个性化效劳，还要注意亲疏有度，不要因为了解彼此，就很随便，忽略角色关系。
任务一 处理投诉事宜
知识要点
一、客人投诉的意义
二、产生投诉的原因
三、处理投诉的程序和方法
一、客人投诉的意义
〔一〕帮助饭店发现存在的问题
客人作为饭店产品的直接消费者，比效劳人员更容易发现酒店存在的问题
〔二〕改善宾客关系
了解客人的不满意，妥善处理，进而改善宾客关系
〔三〕有利于饭店改善效劳质量，提高管理水平
处理好投诉是一项不需要饭店花钱的投资。
二、产生投诉的原因
〔一〕客房硬件设施不达标或出现故障
如：设施设备陈旧、家具破损、空调失灵等
〔二〕客房效劳员的素质低、效劳质量差
：占总投诉的30%左右
、不礼貌

：如工作人员谈笑声过高、房间隔音不好、相邻房互相干扰
〔三〕饭店管理不善



〔四〕客人方面的原因
如客人带走客房物品、损坏物品，酒店索赔引起投诉
客人投诉的原因并非都是出于酒店