1 / 17
文档名称:

任务一任务二处理投诉事宜.ppt

格式:ppt   大小:39KB   页数:17页
下载后只包含 1 个 PPT 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

任务一任务二处理投诉事宜.ppt

上传人:2112770869 12/5/2021 文件大小:39 KB

下载得到文件列表

任务一任务二处理投诉事宜.ppt

相关文档

文档介绍

文档介绍:任务一任务二处理投诉事宜
一、VIP,指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。
二、根据客人的身份及他们的需求特点,可将客人分为:
VIP客人、零散客人、政府客人〔代表团〕、文体客人〔代表团〕、旅游客人〔代表团〕、商务客人、长住客人、常客
三、VIP客人的接待〔由大堂副理负责〕原那么


,做好细节效劳
:切记过度关心客人,造成干扰
四、长住客人
指的是至少在饭店停留一个月的客人。
五、常住客人
指经常光临、屡次住过本店的客人。
在为常客效劳时,不但要讲究个性化效劳,还要注意亲疏有度,不要因为了解彼此,就很随便,忽略角色关系。
任务一 处理投诉事宜
知识要点
一、客人投诉的意义
二、产生投诉的原因
三、处理投诉的程序和方法
一、客人投诉的意义
〔一〕帮助饭店发现存在的问题
客人作为饭店产品的直接消费者,比效劳人员更容易发现酒店存在的问题
〔二〕改善宾客关系
了解客人的不满意,妥善处理,进而改善宾客关系
〔三〕有利于饭店改善效劳质量,提高管理水平
处理好投诉是一项不需要饭店花钱的投资。
二、产生投诉的原因
〔一〕客房硬件设施不达标或出现故障
如:设施设备陈旧、家具破损、空调失灵等
〔二〕客房效劳员的素质低、效劳质量差
:占总投诉的30%左右
、不礼貌

:如工作人员谈笑声过高、房间隔音不好、相邻房互相干扰
〔三〕饭店管理不善



〔四〕客人方面的原因
如客人带走客房物品、损坏物品,酒店索赔引起投诉
客人投诉的原因并非都是出于酒店

最近更新

医学影像技术专科人才培养方案 4页

《火烧云》教案六篇 38页

最新英语国际音标表 11页

PEP小学英语三年级上册教案(全册) 45页

2022年小学三年级语文上册教案 78页

2022年国家电网招聘(人力资源类)考试题库深度自测300题及免费答案(安徽省专用).. 82页

简单瓷砖买卖合同范本(6篇) 25页

2022年国家电网招聘(通信类)考试题库自测300题有答案解析(福建省专用) 82页

2021年《微笑》中班教案 34页

围术期输血孟旭课件 32页

2022年国家电网招聘(金融类)考试题库深度自测300题带答案解析(黑龙江省专用) 82页

2022年国家电网招聘(公共与行业知识)考试题库高分300题(精品带答案)(海南省专.. 92页

幼儿园大班工作计划(2篇) 8页

私有租房协议书(2篇) 8页

界首东城路项目行销整合推广方案 24页

协兴新闸吊放检修门封堵闸孔反事故预案演练方案 6页

客运公司年度工作计划(2篇) 4页

2022年党支部年工作总结和工作计划 7页

评标自动计算工具-区间复合平均价法(次低价平均) 3页

商事法官释明百问 30页

中国特色社会主义建设道路的初步探索PPT课件 36页

汤臣倍健的外部环境分析 5页

AQ 2068-2019《金属非金属矿山提升系统日常检查和定期检测检验管理规范》 9页

高钛渣生产实用工艺规程 15页

艾滋病档案管理制度 8页

中小学研究方法期末测试答案(适用西南大学) 2页

0804安全培训简报-消防安全 PPT课件 36页