文档介绍：一、售后服务方案及系统应急方案
1、售后服务方案
售后服务保障机制
项目成功主线标志是客户满意，它贯穿软件项目售前、售中和售后全过程。咱们以为客户满意是一种实在可以度量目的，保证软件项目达到客户满意，特别保证软件项目交付后长期售后服务过程中客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必要有三个基本环节作为组织级支撑和保障，即组织级基本设施保证；规范化过程流程保证和详细项目实行过程中监控与反馈机制（工具）保证。
质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基本环节，管理控制每一种项目作用域内有关活动。使软件项目售后服务受控于质量管理体系。
售后服务维护规程
软件维护是软件项目售后服务重要内容。软件维护涉及：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系规定并约束软件项目维护活动过程，体现为：
活动流程
过程阐明
负责人
产生记录
收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接受顾客提出维护申请（来自网络客户信息、电话或者书面申请等），填写《客户征询/反馈登记表
客户服务部门、项目维护组
《客户征询/反馈登记表》
客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行解决：依照问题实际进行即时解决；对于需要深度维护问题制定维护方案，并与顾客进行协商以拟定维护模式，维护活动实行细节，是有偿维护还是免费维护等。在《顾客问题反馈及贯彻状况表》上做出问题审核解决意见。对于不需要进行维护，发送《客户回执》给顾客，并将《顾客问题反馈及贯彻状况表》进行归档
客户服务部门、项目维护组（技术人员）
《顾客问题反馈及贯彻状况表》《客户回执》
维护人员实行维护。实行时依照维护类型参见《软件维护规范》和《系统维护规范》。维护实行完毕后，请客户填写意见
维护人员
《维护任务单》《顾客意见反馈表》
维护完毕后，必要进行维护验收，验证修改与否对的，并重新确认整个软件
维护小组负责人
维护实行人员
《维护验收表》
维护人员将维护过程中产生记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档
客户服务部门、项目维护、文档管理人员
《归档记录》
售后服务承诺
本次建设项目，我公司承诺质保期为年，保证本项目验收合格后年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方有关技术人员免费提供原理和技术上指引和征询，使校方人员能对的纯熟地使用本合同软件开发及测试成果。
现场维护：依照使用单位计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运营后，咱们在交付本系统5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指引培训和维护。
维护方式及响应时间：如系统浮现故障，咱们会在接到顾客报告10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法解决，将2小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。
驻点服务：公司将派遣一名有丰富工作经验且具备相应技术职称工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。
驻点地址：
证明人：
证明电话：
常规维护：在维护期内，会定期电话回访，积极与顾客联系。如有功能需求分析范畴内问题，及时进行修改；维护期后发当前需求规格阐明书范畴内问题，同样及时进行修改。对顾客提出以便操作和易用等可用性方面规定，尽量满足顾客规定，并保证在接到规定后一周内解决。顾客提出性能规定，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员积极调节软件，以提高性能，保证在一种月内解决。
技术支持：长期电话技术征询和技术服务和INTERNET在线服务。顾客可以随时拨打技术支持热线电话或通过INTERNET，进行关于技术征询，专业技术人员会耐心解答顾客问题。
投标人设立售后服务机构
投标人服务机构：
投标人地址：
服务机构人员配备名单如下：
姓名
联系电话
职务
备注
服务承诺违约惩罚办法
1、紧急业务服务响应
紧急业务是指因政策调节、软件自身缺陷、买方紧急业务解决等因素引起非常规修改需求，如果不修改将引起买方学校业务解决中断、浮现经济损失等严重情形，我方保证在1个小时内派出技术人员到买方理解状况，在一种工作日内制定出应急预案保障买方业务解决系统可以继续运营，并在三个工作日内拿出软件修改解决方案。服务响应时间为全年365*24小时，服务热线电话及技术人员联系办法，见售后服务机构。若不能及时响应，则承担违约责任：若未能及时响应，每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约