文档介绍：HXD09_III 型企业呼叫中心解决方案
一、 公司简介
广东恒讯达通讯技术有限公司（简称恒讯达）是一家专业从事开发和生产电信与网络设
备及基础运营的高新技术企业。
恒讯达研究开发了具有自主知识产权的 CALL CENTER 核心设备－HXD09 可编程智能
语音交换机，获得国家专利局实用新型专利并取得国家信息产业部电信设备入网证，公司被
广东省科技局认定为高新技术企业。
恒讯达具有完善的科技开发体系，拥有大批高素质的通讯、计算机专业人才，具有强大
的研究开发实力。并与国际、国内一些著名通讯公司和高校建立了合作关系。
恒讯达经过多年的开发与完善，现已配备了完整的开发、研制、市场销售及技术支持等
部门，并在全国分四个区域（深圳、广州、北京、成都）设置销售以及售后服务办事处，力
求为客户提供最完善的产品及服务。
二、 方案背景
“企业呼叫中心”也可以称之为“客户服务中心 Call Center”。它对各类公司的运作
产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，
服务成为商品竞争的重要手段。随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到
了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户
需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用资源，建立“客户服务中心
Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目
标。
恒讯达客户服务中心系统，是企业利用先进的计算机技术和通信技术对其业务进行的又
一次革命性的改进。企业的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电
话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使工作的
手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强公司的整体竞争力、经济效益和社会效益。企
业充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好
的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的
顾客群都将起到很好的作用。
三、 方案介绍
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1. 总体结构
整个系统由 HXD09（可编程交换机）、CTI 服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互
式传真应答服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部
分组成。见下图。
流程 API
AppServer