催缴物业费方案.doc

文档介绍：XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引
一 目
规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作，实行责任到人，保证单元物业管理综合服务费/水电公摊正常收取。
二 合用范畴
合用于物业公司全体员工。
三 职责
项目经理/主任/副主任负责监督员工服务行为。
全体员工负责按照本规程开展催缴工作。
四 支持文献
《物业管理综合服务费/水电公摊催缴登记表》（如下简称《催缴登记表》）。
五 催费流程图
准时派发缴款告知单予各单元入户门内（一天内完毕）
对交费用款单商定期间内将来交费单元编制《催缴登记表》，项目经理/主任分派催缴工作量于每位物业助理（一天内完毕）
物业助理依照各自负责《催缴登记表》进行初次电话催缴（三天内完毕）
初次电话催缴结束后，进行状况分类：（一天内完毕）
近期交纳类：业主明确详细交费日期
暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上（如：无听接电、关机、无信号等）
无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来
特殊拒交类：因配套设施不完善、服务局限性及其她因素回绝交费
依照欠费类别，针对性采用二次电话/上门催缴办法（每天进行）
近期交纳类：在其承诺交费日期前一天进行二次电话提示
暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类
无法联系类：运用各种途径获得业主最新电话，同步采用上门催缴方式
异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采用异地汇款方式交纳费用
特殊回绝类：进行重点跟进，理解业主所反映详细事因，及时向项目经理进行反馈，由项目经理指引其催缴办法
项目经理每日监督检查各前台物业助理《催缴登记表》及记录《催缴日报表》，及时纠正物业助理在催缴期间局限性之处。
项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”
六、催费流程阐明
催缴前
依照本社区实际商定费用交纳时间，准时派发《交费告知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。
在缴款单商定期间内将来交费单元，客户服务中心对其进行数量记录及状况分类，并编制《物业管理综合服务费/水电公摊催缴登记表》。
《物业管理综合服务费/水电公摊催缴登记表》须明确如下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额。
项目经理/主任依照欠费单元数量及欠费单元催缴疑难限度，平均分派给物业助理，明确每位物业助理催缴工作量。
催缴前，物业助理必要将分派到各自负责《物业管理综合服务费/水电公摊催缴登记表》进行全面理解，核查其欠费单元与否存有历史遗留问题。
注：依照催缴经验总结，某些业主普通在催缴中会谈到以往历史遗留问题，为使物业助理能及时应对，增进催缴工作有效，因而，物业助理必要在催缴前先理解其单元与否存在历史遗留问题。
催缴前，必要查询费用与否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用业主，需及时在自己《物业管理综合服务费/水电公摊催缴登记表》上以彩笔划除该户，表达已缴纳。防止此后每次催缴时发生误催，引起业主反感；
催缴中
物业助理进行初次电话催缴时应以提示为主。
原则用语：XX先生/小姐，您好