文档介绍：公司服务管理制度
第一章：客户服务管理总则
一、实行目
  为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时解决客户投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意服务，并广泛吸取客户意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定我司服务管理制度。
第二章：重要岗位职责
一、建立各类客户服务管理详细制度并详细执行。
二、客户投诉受理与解决：为客户提供征询服务，跟踪协调客户投诉问题解决。
三、客户信息管理制度：新客户建卡、建档，客户信息采集、记录、分析工作，建立健全客户档案资料数据库，并进行有关分析，协助其她部门决策。
第三章：客户服务规范
电话礼仪服务规范
电话铃声响两声后，必要接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
接到电话，一方面应当问好，报公司名称“您好，这里是XX公司” 。最后一句，必要讲“谢谢您来电”。
打电话过程中应当经常使用基本礼貌语言。语言明白易懂，措辞精确，声音饱满，语调亲切诚恳。 
接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最佳较普通聊天时稍大，可以让对方听清晰你所讲内容。 
电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 
清晰记录每一种征询者姓名、征询内容、是哪个地方人、为什么要征询。接待客户征询，要及时、完整、精确地解答客户提出问题。
重复一遍电话内容中重要内容，以检查记录与否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、征询事项等。 
在征询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才干挂断电话。 
接待客户投诉，以友善同情态度倾听，完整精确地记录；保证立即调查或派人解决，贯彻解决成果，给客户满意答复。
若有在自己能力范畴内不能解决问题，记录下来请上级领导批示，解决。
，以以便回访。 
，应告知对方姓名、大概事项。
，将传真设立为自动接受状态。 
电话回访内容
    产品质量和使用状况：
(1)产品性能。
   (2)产品使用状况。
投诉服务原则
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范畴为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持如下解决原则：
听清晰在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
问清晰待客户讲完后，要进一步问清关于状况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其论述清晰实际状况。 
跟清晰受理客户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回答为止。对不能解决投诉，应婉转地向其讲清晰，并拟定下次回答时间。
 复清晰对客户投诉在充分理解关于状况后，应及时把解决过程及成果清晰地回答客户，以表白其投诉已得到足够注重和妥善解决。
记清晰解决客户投诉后，应把投诉事项、解决过程及成果清晰地记录于《顾客投诉记录》。
 报告重大投诉，必要立即报告部门负责人或分管经理。
接待服务原则
客户到达公司后，必要在1分钟内有人积极上前与客户打招呼，积极、热情问候“某某先生（女士），您好。”
每一位客户进展厅前应当给她们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转有关人员接待解决。
送客服务原则
 当客户点完货准备离开时，应积极提出送客户下楼，（不论客户