文档介绍：沈家村的调查问卷(doc 9页)
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沈家村考核题（王雪答卷）
1：买家问：物流显示已经签收了，但是东西我没有收到？客服该怎么回答？（3分）
亲，您不要着急哦，一般小区公司学校的件快递都会放在门卫处的哦，亲有去查看吗？没有的话亲可以去看下哦，我们这边也帮您到快递那边查询一下哦，看下具体谁签收了哦。我们会继续帮您跟踪的哦
2：限时折扣的产品有什么特殊性。为什么有时候不能和优惠券同时使用？（3分）
答：限时折扣的产品只能立即拍下不能加入购物车，但是优惠券是需要用购物车拍下单笔订单达到使用优惠券的金额标准才能使用的，所以有时候限时折扣的产品不能和优惠券同时享受
3;说说客服回答上面哪些不恰当的地方。应该怎么回答？（3分）
问：买家：我现在收到东西就是有问题了。你要
以加入我们的粉丝团，这样可以多送亲一份试吃哦，也是不错的哦
6：说说这位客服处理的时候，犯了什么错误？当碰到这样的买家的时候，售前客服应该注意什么？（3分）
买家：我买了，发EMS，我已买了，今天给我发货可以吗？
客服：支付后两天内发出 今天会尽量帮您发出的哦
买家：尽量今天发，孕妇等做吃的哟
客服：亲。会的哦，我们会尽快发货的哦
买家：麻烦你了，要放在心上哟，网上我对你评价很高，别让我失失望
客服：亲。会的哦
买家：谢谢，我下了
客服：不客气哦
通话结束
交易情况：买家支付了邮费20元，客服备注E邮宝
首先没有跟买家解释清楚EMS和E邮宝是不同的，E邮宝比EMS会慢一些，没有及时给买家更改邮费，买家来咨询的时候就应该输入用户名看下拍下没有及时修改邮费。像这样比较着急的买家付款之后可以及时把单子审掉，发给仓库就可以保证当天给买家发出的，看客服勤快不勤快了
7：如果买家买了包邮的产品，加购其他产品，怎么收取邮费？详细回答（3分）
答：江浙沪皖买家买了包邮的产品发韵达快递包邮不限重量。
10元邮费不限重地区加购非特价产品发韵达快递不限重。加购了特价产品在总重量1000克内还是包邮，加购了特价产品总重量超过1000克 只需要收取特价产品的续重邮费
10+3地区 总重量在1000克以内是包邮的，超过一公斤没有特价产品按照3元每公斤收取续重 如果又有特价产品 特价产品的续重按照8元每公斤计算
10+8 和15+12地区 购买一件包邮的产品总重量1000内是包邮的 超过首重需要收取相应的续重邮费，购买两件包邮产品可以包邮2000克 以此类推
8：关于店铺的发货时间，标准的回答是什么？（3分）
答：亲，您现在拍下付款今天可以给您发出的哦 （下午2点之前）
亲，您现在拍下付款我们今天尽力给您发出，最迟明天给您发出哦，我们快递一般都是4—6点取件的哦，会尽快给您发出哦（下午4点以后）
9：当买家购买了包邮的产品需要退货发出邮费和退回邮费怎么承担？
如果是产品质量问题或者超区我们的问题导致的话发出邮费和退回邮费都我们承担
如果是买家个人口感问题退回邮费我们不承担，发出邮费开始我们可以说不是我们的问题发出邮费不承担的，如果买家申请退款直接填写全款，我们还是需要退给买家的
10：我们店铺会员VIP的加入条件是什么？要求详细说明！（3分）
11：把退款和打款的正确格式写下：（注明发给哪个旺旺）（3分）
用户名 ID 确认退款 金额 原因
用户名ID 打款 金额 支付宝账号 电话号码 原因
发给“背锄头的帅哥”
12说这个客服在回答的时候，哪里不是很恰当？应该怎么回答？（3分）
买家：碧根果怎么是生的？
客服：您拍下的就是生的哦
买家：哪里写的是生的啊我要的是熟的，生的怎么吃啊？
客服：您拍下的就是生的 您可以看一下的哦
回答的很生硬态度语气有问题，没有了解顾客的意思，顾客要的是熟的现在收到发现是生的，是顾客拍错了，但是现在要给出解决方案，客服只是一再强调是你自己拍错了
答：亲刚刚看了您的订单您拍下的是生的碧根果哦，产品详情有介绍哦，亲可能没有注意看哦，亲生的坚果营养价值比熟的要好哦，亲可以煮粥或者煲汤的时候加进去哦，亲如果实在吃不****惯，店铺承诺7天无理由退货的哦，您也可以把产品退回，退回之后给您退款或者换其他产品哦。但是并非产品质量问题，邮费我们没有办法承担哦
13：买家收到红包该怎么使用，一个订单可以使用几张红包？（3分）