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加油站服务礼仪讲义
目录：
一、 员工形象
二、 加油操作及规范用语
三、 规范动作
四、 人际关系
正文：
加油站作为典型的零售连锁业态 ,服务是永恒的主题 ,服务也是一 个没有止境的努力方向 ,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量 一个企业社会公信度的权重砝码。 成品油终端销售的激烈竞争， 让加 油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题 一、员工形象
（一）、概念及意义
指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表 装束给社会的整体印象。 影响企业形象的因素， 除了视觉可见的商标 等有形物， 更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。 几乎每一个 企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判， 甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈， 是大方得体，还是粗俗不堪， 对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断 所有这 些无疑都会影响到企业的整体形象。
员工形象的划分 ：
一、员工外表形象要素
外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径 ,同时它也是传递企业 形象的重要渠道 .规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐 的工作氛围 ,更是一个企业的内在风范的突出。它包括以下几个方面
第一，外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌 修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。
第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作 用，在什么样的场合， 什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得 体，
第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只 要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素， 当然员 工的人格，品德，对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会 对此做出适当的评价。
二、员工内在形象要素
外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径 ,那么员工内在形象要 素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映， 因此我们把员工的内 在形象要素可以分为一下几个方面。
首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只 有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。
其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一 是一般能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力，
二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力
再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调 试能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理调试能力是指员工 在遇见一些情感的波动时， 必须能够尽快的适应， 并做出适当的反映。 心理承受能力则是指员工在遇见土法状况是所必须能够承受， 于喜于 悲。而洞悉他人的能力，俗话说 “出门看天色，见人看脸色 ”要注意观 察，做出恰当的反映就是指的这个。
最后、就是员工的组织能力， 这个主要是指企业中的管理者所必 须具有的，要有良好的组织能力才能更好的带领其他员工向企业的发 展目标前进。
影响员工形象的因素 第一，员工行为。一个员工如果语言粗俗，举止不文明，人们会 认为组织对他 /她教育失当，把他 / 她跟整个组织联系在一起，从而影 响组织的员工甚至整体组织形象。 接线员的一声呵斥， 借贷人员的一 张冷脸，营业员的一场争吵，申诉信的延搁，维修人员的失职等等都 会给整个员工形象代来严重危害。
第二，员工素质。员工的文化程度、道德修养、思想政治水平、 勤劳敬业的程度、 劳动技能的熟练程度、 对组织的关心和热爱程度等 等都体现出一个组织的员工素质高低。 它通常是公众评价员工形象的 主要方面之一。 一个高素质的组织， 必然为良好的组织员工形象打下 坚实基础。
第二，员工凝聚力。 实际上员工也能在一定程度上体现员工的素 质。员工间的凝聚力和向心力通常是评价员工形象的重要指标。 如果 一个组织的员工之间缺乏凝聚力， 彼此人际不和谐、 缺少必要的沟通 氛围，那么人气就会大受影响。在公众心目中，这样的组织是不可能 有发展前途的。特别是在组织处于困难时期，如果员工凝聚力不足， 组织很快就会松散掉。
员工形象的塑造的方法与策略
市场竞争下， 企业文化的竞争表现得日益突出， 塑造良好的企业 形象，已经成了企业走向成功的必然选择。 员工形象作为企业的核心 形象、作为企业最宝贵的无形资产，是塑造企业形象的中心工作。必 须将其放在重要位置，大张旗鼓地推开，扎扎实实地抓紧，坚持不懈 地抓
员工是企业形象的主体， 因为每个企业的活动， 都离不开员工的 参与。员工形象是企业形象的能动力量， 并直接作用于企业凝聚力的 强化以及员工忠诚度的提高。因此塑造员工形象