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浙江联通职位说明书 7
职位编码:
职位标识：
职位名称投诉管理 所属职类职种：
所属单位：中国联通绍兴分公司 工作地点： 浙江省绍兴市
部 门：客户关系部 职位设立日期：
职位目的：
制订、完善客户投诉处理流程和大客户绿色通道服务规范，受理、接待、协调、处理客 户的投诉，收集、汇总客户投诉信息，提出服务改进意见，提高客户的满意度等工作。
工作关系：
直接上级： 客户关系部经理
同 僚：综合管理 欠费管理员 流动营业管理 大客户俱乐部服务管理
电话营销 集团业务（发展）管理 集团业务（支撑）管理 集团业务（服务）管理 业务
管理1001客服主任
直接下属：
主要职责：
重要性
应负职责
衡量标准
1
拟定制度、流程。 负责拟订公司客户投诉处理服务规范、制度 和相关流程，并不断修改、完善。
制度的有效性
2
受理、处理咨询/投诉。做好对上门投诉/1001转来的用户的咨 询服务或投诉处理工作。并作好记录。
客户满意度
3
统计分析。定期对各类投诉案进行分类统计（按业务、按部门、 按投诉性质）、相关数据的分析工作，对服务中存在的问题进行 整改，每月出一份月报报客户关系部经理。
分析质量、报表 的及时性
4
培训和考试。按期参加各类业务知识、服务技能的培训，并参 加业务考试。
培训记录、考试 成绩
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任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。 ）
适应
年龄
25岁以上
适应性别
男
女
V
所 需 学 历
高中
所
需 职 称
初级
适 应 专