文档介绍：提升银行服务质量从我做起
提升银行服务质量从我做起
提升银行服务质量从我做起
提升银行效劳质量从我做起
文明标准效劳是银行业最根本的职责，是打造银行业优质品牌，
培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改
革的形象。作为现代效劳业，银行业的竞争归根结底是效劳的竞争。
要在日趋剧烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优
质效劳作为永恒的主题，牢固树立 “效劳立行〞的观念，以客户为中心，
实施效劳制胜战略，将文明标准效劳的要求和标准嵌入到经营管理的
各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善效劳环境，完善效劳
设施，改良效劳手段，创新效劳品种，标准效劳行为，提高效劳效率。
要提高银行效劳水平，就要紧紧围绕全行中心工作，以效劳标准为根底，以效劳创新为核心，以效劳营销为龙头，加强领导，转变观念，落实责任，创新效劳手段和考核方式，进一步提升效劳品质、效劳效率和效劳形象，以卓越的效劳，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。首先要树立真正的效劳意识，金融业是传播精神文明的窗口，国有银行要承当这样一个重大的社会责任；第二，加大对网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒适的金融效劳环境；第三，扩大金融产品覆盖面，提供个性化产品效劳方案，满足不同层次金融产品的需求；第四，在渠道建设上面，加强网点建设，并结合网点转型继续要求从形转到神转，将效劳理念深入到每个员工的内心。具体落实到个人，就要做到：
1、强化自己的效劳礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于
心，不给客户以表象，进一步提高文明效劳的礼仪范围。
2、把效劳作为一种追求，使效劳工作推向高层次，根据效劳具
有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户专业化、个性化，普通
客户标准化的分层次、差异化效劳。
3、效劳是一门艺术，除了自己要对业务知识、业务技能要熟练
掌握之外，还要以客户为中心，培养对客户的感情，保证客户满意，
要做到与客户心相通话相投，通过为客户提供专业效劳，超值效劳和
个性效劳，不仅充实和丰富了工作内涵，更加稳固和提高客户对我们
的信任度和满意度。处事要机智巧妙，沉着自信，做到超越平凡追求
卓越。
4、效劳中要注重细节，细节影响品质，细节表达品味，细节显
示差异，细节决定成败。为客户办理业务后的一句话营销、为客户开
门的一个举动、指引客户的一个手势，都表达了我们无微不至的关心
效劳。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在这些细节的差
异。我们的效劳要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真
情是做好效劳的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去效劳，
要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想
客户之所想，急客户之所急。
5、效劳要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种****惯，