文档介绍：常见客诉分析及处理方法2
常见客诉处理三步曲
当您接到反映产品问题的时候
一、听：一般的消费者花费不低的价格购置品牌产品，当他觉得产品达不到他所期望的效果时比较生气，甚至恼火，所以您此时一定要冷静的听他讲甚至是挨骂，一旦您此时也发火，那么糟了，可能是很小的问题，也不好解决了，最终付出的可能是更高的代价；冷静的听，尽量少说，此时沉默是金，必要时回应，让他感觉到您在听。〔联系时候〕；
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二、问；等他的火差不多发完了，你就要开场问了，〔如果在现场，可以先避开产品问题，谈谈其家庭装修的整体效果或其他，以拉近距离〕了解购置产品等级、规格、色号、施工情况、使用、保养、有没有补货以及消费者的处理要求等〔以便下一步进展〕。
三、讲；综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客诉经历，综合分析阐述所引起的原因，以专业、“砖家〞的角度判断〔如果从获取的信息不能判定需到现场进一步调查处理〕，如果属于产品质量问题引起，须结合客户要求综合各方利益提出几个处理方案；如果可能涉及到的赔偿金额较大，告知许请示领导后，再通知。此时要承诺回复时间。
常见客诉处理三步曲
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常见客诉的处理方法
1．如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。
2．产品局部铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,那么已铺贴局部由施工队负责，未铺局部可换货。如产品本身有问题，那么已铺局部可按降价，未铺局部降价或换货处理。
3．产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，那么由施工队负责。如产品本身有问题，那么可通过降价或换货处理。
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常见客诉的处理方法
4．如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，那么我方不用付检验费，如不合格，那么由我方补回检验费。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决方法
客诉内容
原因分析
解决方法
所谓的踢脚现象变形，即相邻砖有较严重（㎜以上）的高度差。
1、施工人员素质低下，施工方法有误，质量差。
2、施工时未按产品使用说明书操作，即根据砖背商标图案同方向，并预留膨胀缝铺贴。
3、砖本身变形。
1、更换高素质施工队和人员。
2、按产品使用说明书方法即同方向并预留1㎜左右膨胀缝铺贴。
3、换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决方法
客诉内容
原因分析
解决方法
相邻砖接边不均匀：中间有缝或两头有缝达2㎜以上。
施工时未按产品使用说明书铺贴，即根据砖背商标图案同方向，并预留膨胀缝铺贴。
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按产品使用说明书方法同方向并预留一定膨胀缝铺贴。
换货。
针孔、熔洞，
即针尖状或针头状小孔。
产品在制造过程中产生的不可避免的气孔。
按国家标准：距砖1米处垂直观察不明显可铺贴，明显且多者可换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决方法
客诉内容
原因分析
解决方法
色差，
即两砖颜色相差严重；或者阴阳色。
1、  由于所处光线条件不同造成。
2、产品本身的花纹设计效果存在深浅。
3、  两砖色号不同。
分级时混色。
1、将两砖置于相同的光线条件下比较.
2、在一定的空间平面铺贴同一色号的砖。
3、施工时进行试铺颜色相同的可铺贴，不同的换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决方法
客诉内容
原因分析
解决方法
吸污，
1. 猫爪状或圆点状黑斑。
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1．  施工时用残旧橡胶棰铺砖，引致黑色橡胶微粒粘在砖面上。
2．  由于施工时将水泥浆滴洒在砖面上引致或搬运物品在砖面上拖动引起。
1. 施工时用木棰或用干净的布包好橡胶棰后再铺，黑斑用10﹪盐酸溶液浸泡2小时以上，后用布擦去。
，不要在砖面上拖动物品，黑斑用公司去污剂擦去。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决方法
客诉内容
原因分析
解决方法
边角少量不规则崩边角。
1A：在搬运或施工过程中不小心碰撞造成崩边角。
1B：分级时漏检。
1A：施工时小心铺贴，搬动，并将崩边角或松皮的砖铺于墙边角不显眼处。
1B：将砖铺于墙边角不显眼处或换货。
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