文档介绍：名级称师 班名教 业文导 姓专论指
XXX
业余班
安马汽车修理厂经营管理分析与研究
随着中国汽车市场的蓬勃发展，汽车工业呈现出前所未有的活力。特别是民用 汽车的快速增长给汽车售后服务市场带来了巨大的发展空间。由于中国的汽车产
业处于发展阶段，汽车维修行业尚未形成成熟的服务营销策略，专门针对私家车 客户的研究就更少。
关键词：服务营销；顾客满意；汽车快修连锁；客户关系管理 2
目录
1前言 4
2安马汽车修理厂经营管理概况 5
5
5
3安马修理厂经营中存在的问题及案例分析 6
6
8
4对安马修理厂现状提出的改进建议 9
9
9
11
5结束语 13
参考文献 14
致谢 15 3
V 、，一 、-
1刖 B
安马汽车修理厂，是以综合性汽车维修为主要业务的一类中小汽车维修企业， 在深圳汽车维修行业领域处于中等水平。安马汽车修理厂一直以来以国有企业的 业务为主，业务单一，服务质量低，没有完整的服务价值链。随着国有企业公车 车辆改革政策的出台，公车的数量将大量减少。私家车数量将大量增加，安马汽 车修理厂长期以国有企业的业务为主的状况将被打破。如何适应新形势，赢得私
家车维修市场，至关重要。因此，汽修厂必须克服种种瓶颈问题，如对服务的理 解相对狭隘，维修企业网络服务功能单一，品种少，市场竞争能力减弱，对市场 的变化反应迟钝等等。
论文共四部分，第一部分，概述了汽车维修行业的研究背景及意义，并对有关 理论进行综述，然后介绍了研究的内容和框架。第二部分，分析了汽车维修行业 的现状并对安马汽修厂进行了环境分析。第三部分，结合了服务营销理论制定了 服务过程标准化策略、服务品种多样化策略、顾客满意度和忠诚度策略、内部营 销策略、快修连锁店策略服务营销策略，第四部分重点就制定的策略如何实施提 出了相应的保障措施。
4
2安马汽车修理厂经营管理概况
安马汽车修理厂位于深圳下梅林农批市场西门外，经营面积约260平方米，是 一家拥有近十年维修经验的集汽车修理、保养、美容、装饰于一体的综合性维修 企业。安马汽修厂是深圳市维修协会授权的二类维修企业，同时是人保公司、天 安保险公司、大地保险、太平保险的事故车定点单位、
深圳市十佳“文明经营、诚信服务”修理厂。厂内现有专业维修人员二十余人， 所有员工均有多年的从业经验，技术全面，修理快捷。修理厂配有各种先进的维 修及检测仪器:高级汽车烤漆房，电脑故障诊断测试仪、专业更换波箱油设备、 发动机油嘴及油路清冼机、专业维修空调检漏仪、高精度的四轮定位仪、大梁车 身较正仪等。
在维修过程中，客户抱怨最多的主要集中在以下几方面:返修率高;价格不合理; 维修时间长;维修工态度差;随车物品的遗失;修理工内部沟通和员工横向沟通不 够，造成项目漏修;工种问题协调不好。配件质量问题也对顾客满意度影响较大。 当前，配件市场混乱，乡镇企业生产的配件、仿制配件和假冒伪劣配件一同流入 市场。比如，桑塔纳的后减震器，有