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某某万科物业客户服务
工作实务手册
某某市万科物业服务品质管理部
二零零八年六月
目录
根底常识篇
《应知应会》………………………………………………3
前台事务办理篇
《客户服务前台装修备案办理流程》……………………4
《客户服务前台收费流程》………………………………8
《客户服务前台入住办理流程》…………………………11
《客户服务前台信息传递流程》…………………………14
《客户服务前台物资放行办理流程》……………………16
《客户服务前台IC卡业务办理流程》……………………17
客户投诉处理篇
《投诉与建议处理流程》……………………………………19
《客户走访流程》……………………………………………26
《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28
专业知识篇
《客服理论知识》……………………………………………33
《接听礼仪与技巧》……………………………………44
《采访接待工作要领》………………………………………47
部门个性化流程
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根底常识篇
部门应知应会:〔由部门根据实际情况自行完善〕
以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，
并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型
2、收费标准：
各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准
3、社区配套：
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边
交通配套、其他配套等
4、常用联系
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前台事务办理篇
一、客户服务前台装修备案办理流程
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办理装修业主和装修单位需提供的资料
1、装修单位营业执照复印件〔加盖公章〕，承建某某书复印件〔加盖公章〕，如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案〔如更改原有水电线路需提供水电线路图〕。
3、装修单位负责人某某复印件、照片、联系。
4、施工人员某某复印件一X、照片两X。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规X增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提
交政府部门的施工许可证。
6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。
7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。
8、只铺地板、墙壁外表粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建某某书》与施工图纸；如果是供给商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。
9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部
门签发的户外广告登记证，并保存复印件。
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10、
非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。
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装修备案办理
1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》。
业主填写局部：房间、业主某某、填表时间、申办人、某某号、联系。装修单位填写部份：装修负责人、某某号、联系、主要装修项目。
2、向业主与装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单
位不能够提供营业执照与承建某某书等其他物业服务中心规定的资料，如此提醒业
主需在“装修声明〞中填写相关内容并签字确认