文档介绍：用户管理手册
今天用户既能够经过传统市场所提供销售形式接触各类产品, 也能够方便地透过互联网找到自己感爱好产品。她们消费方法由被动接收变为主动选择, 这一改变要求企业必需接收这么一个事实: 即用户有了比以往任何时候都多对产品和服务进行选择和比较机会与权利, 用户成了真正上帝。这种改变了市场环境, 对企业而言既是挑战也是机遇。企业怎样实现对多渠道销售与服务集成、 统一管理, 就需要有一套完整用户关系管理（以下简称为CRM）理论与技术实现手段。
CRM系统实施目标
CRM系统实施在一定程度上改变了企业对市场以及用户见解。过去, 企业把发展新用户看作是扩大市场关键原因。现在, 企业不仅要重视新用户发展, 更要重视对原有用户保持和潜力发掘。经过对用户交往全方面统计与分析, 不停加深对用户需要认识, 开发觉有用户存在购置潜力, 达成深入提升销售额, 降低成本, 增加利润率, 提升用户满意程度目标。
●提升销售额。利用CRM系统提供多渠道用户信息, 确切了解用户需求, 增加销售成功几率, 进而提升销售收入。
●增加利润率。因为对用户更多了解, 业务人员能够有效地抓住用户爱好点, 有效进行销售, 避免盲目以价格让利取得交易成功, 从而提升销售利润。
●提升用户满意程度。CRM系统提供给用户多个形式沟通渠道, 同时又确保各类沟通方法中数据一致性与连贯性, 利用这些数据, 销售部门能够对用户要求做出快速而正确反应, 让用户在对购置产品满意同时也认可并愿意保持与企业有效沟通关系。
●降低市场销售成本。因为对用户进行了具体甄别和群组分类, 并对其特征进行分析。使市场推广和销售策略制订与实施避免了盲目性, 节省时间和资金。
CRM实施阶段
现在, 实施CRM管理系统企业都不约而同地将市场、 销售与售后服务业务集成作为项目实施目标。从用户关系管理长远目标来看, 这一步骤是十分必需, 但它不是CRM实施全部内容。市场、 销售与服务高度集成化确实能够带来业务部门工作效率提升, 但集成化系统本身并不能加强企业对市场认识和了解程度, 也不能因
此亲密与用户关系。CRM实施成功更为关键阶段在于对数据有效处理和分析。经过分析, 使企业了解用户行为及其购置方法, 发觉适合不一样用户多样化销售形式; 进而以分析结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构调整。所以CRM项目实施能够分为三步: 应用业务集成, 业务数据分析和决议实施。
1、 应用业务集成
将独立市场管理, 销售管理与售后服务进行集成, 提供统一运作平台。将多渠道起源数据进行整合, 实现业务数据集成与共享。这一步骤实现, 使系统使用者能够在系统内得到各类数据忠实统计, 代表现在真实发生业务情况。
2、 业务数据分析
对CRM系统中数据进行加工、 处理与分析将使企业受益匪浅。对数据分析能够采取OLAP（Online Analysis Processing）方法进行, 生成各类汇报; 也能够采取业务数据仓库（Business Information Warehouse）处理手段, 对数据做深入加工与数据挖掘, 分析各数据指标间关联关系, 建立关联性数据模型用于模拟和估计。这一步所取得结果将是非常关键, 它不单反应业务现在情况同时也对未来业务计划调整起到指导作用。
3、 决议实施
依据数据分析所提供可预见性分析汇报, 企业能够将在业务过程中所学到知识加以总结利用, 对业务过程和业务计划等做出调整。经过调整达成增强与用户之间联络, 使业务运作更适应市场要求目。
CRM系统功效组成
CRM系统关键是用户数据管理。我们能够把用户数据库看作是一个数据中心, 利用它, 企业能够统计在整个市场与销售过程中和用户发生多种活动, 跟踪各类活动状态, 建立各类数据统计模型用于后期分析和决议支持。为达成上述目, 一套CRM系统大都含有市场管理、 销售管理、 销售支持与服务和竞争对象统计与分析功
能。
1、 市场管理
●现有用户数据分析。识别每一个具体用户, 根据共同属性对用户进行分类, 并对已分类用户群体进行分析。
●提供个性化市场信息。在对现有用户数据分析基础上, 发掘最有潜力用户并对不一样用户群体制订有针对性市场宣传与促销手段, 提供个性化、 在价格方面含有吸引力产品介绍。
●提供销售估计功效。在对市场、 用户群体和历史数据进行分析基础上, 估计产品和服务需求情况。
2、 销售管理
●提供有效、 快速而安全交易方法。通常CRM系统均会提供电话销售（Telesales）、 移动销售（Mobile Sales）、 网上销售（E－commer