文档介绍：附件7:
TCL王牌彩电上门服务规范及步骤
上门服务规范
上门前
具体了解用户产品情况, 准备需要携带工具、 备件, 并与用户约定上门时间, 注意礼貌用语, 通话结束前要将要求与用户再进行确定。
恪守与用户约定上门时间, 如遇特殊情况, 应主动致电用户说明情况, 再次约定上门时间, 注意抚慰用户心理。
上门时
身穿洁净、 统一、 整齐标准工作服, 佩戴统一格式工作牌, 注意仪容仪表。
主动自我介绍并出示工作牌, 与用户效谈时态度亲切, 注意言行举止。
经用户同意后进门, 需换上鞋套, 注意进门后不要东张西望。
如上门时用户不在家, 要给用户留条, 并重新预约上门时间。
维修前
认真倾听用户描述故障现象, 分析原因并作出合了解释, 解释时应充足考虑企业与用户间利益关系。
准备好维修用工具, 注意尽可能就地维修、 不要移动用户其它物品。
维修时
认真仔细地检测产品, 快速判定故障原因, 并具体向用户说明故障情况及处理方法, 注意故障判定要快速、 正确。
如维修产品超出保修期, 应立刻向用户说明收费情况, 并出示保外机收费标准, 若用户对收费有异议, 应向用户解释收费原因, 注意表现收费依据而不是个人行为, 并严格按企业标准实施。
维修后
故障排除后, 对产品进行清洁并认真试机, 清理好周围环境, 搬动物品时注意小心轻放。
向用户讲解产品使用和保养知识, 并适时推介企业新品、 活动。
再次问询用户需求及满意情况, 并主动留下联络方法。
填写真实、 正确、 完整维修统计并立刻传送。
上门服务步骤
用户服务步骤
咨询完成
维修派工/信息传输
话务员信息录入
服务商信息接收
服务商上门服务
维修后回访
服务商结果反馈
满意
不满意
信息反馈
咨询类
上门类
信息员
将上门结果录入微机
信息传输
用户不满意, 二次派工
汇总归类存档
信息上网传输
用户电话
上门服务指导卡
序 号
工 步
工 作 标 准
可 能 遇 到
问 题
解 决 措 施
1
接活
确保用户信息正确,用户信息包含: 用户姓名、 地址、 联络电话（或传呼、 手机等）、 产品型号、 购置日期、 故障现象、 用户要求等等。
信息不详, 如地址不详、 电话错、 无产品型号、 无购置日期、 故障现象不详等。
首先同派工信息员或调度核实, 如核实不到则直接联络用户核实。
2
对用户信息进行分析
依据用户反应故障现象分析可能故障原因、 维修方法及所需备件。
有可能用户误报或使用不妥, 能够电话咨询掉而不需要上门;
有可能无此备件。
电话咨询指导用户正确使用, 并跟踪回访;
立即领用或不良品拆件, 特殊情况正品拆件。
依据用户地址、 要求上门时间及自己手中已接活情况分析能否按时上门服务。
时间太短, 不能确保按时抵达;
同其她用户上门时间冲突。
与用户改约时间;
改派其她人上门。
此故障能否维修？
此故障历来未维修过或同类故障以前未处理好。
查阅资料并请教其她维修师傅, 或同中心、 总部联络。
此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？
有可能无法在用户家维修, 需要拉修。
直接带周转机上门。
3
联络用户
确定上门时间、 地址、 产品型号、 购置日期、 故障现象等。
路途遥远, 可能无法确保按约定时间上门;
地址、 型号或故障现象不符;
产品超保;
电话无人接
●用户恼怒, 拒绝上门
道歉说明原因并改约时间;
按确定后地址、 型号或故障现象上门;
准备收据（发票）, 收费标准;
改时间打, 如再晚就不能按约定时间抵达则直接按地址上门;
耐心听取用户发泄（注意中间要应答, 让用户知道你在听）, 并本着负担责任, 处理问题标准与用户沟通, 取得用户同意上门。
属用户误报或使用不妥信息, 电话咨询, 指导使用。
咨询不接收
上门服务;
4
准备工具、 备件、 保修统计单、 收据、 收费标准、 留言条、 上岗证。
带好对应工具、 对应备件、 保修统计单、 收据、 收费标准、 留言条、 上岗证
物品带错或漏带。
出发前要将自己工具包对照标准自检一遍, 以预防出现遗漏或错误。
5
出发
出发时间要依据约定时间及旅程所需时间确定, 以确保抵达时间比约定时间提前5分钟。
出发晚造成不能按时到
依据约定时间及旅程所需时间倒推出发时间
6
路上