文档介绍：用户服务部三年计划
目 录
三年计划工作目标………………………………………………2
部门形势分析及挑战要求…………………………………………2
部门现实状况……………………………………………………………2
形势分析与挑战要求………………………………………………3
部门总体工作思绪…………………………………………………3
部门总体计划………………………………………………………4
服务理念创新………………………………………………………4
用户服务步骤优化和制度修订……………………………………4
用户关系管理体系…………………………………………………4
用户服务部门岗位调整计划及人员增补计划…………………4
用户服务部门职员激励机制………………………………………5
部门运行需要资源支持…………………………………………5
部门三年计划实施………………………………………………6
国际化战略…………………………………………………………6
用户服务部三年计划
（~）
三年计划工作目标
年份
一、 产品维护
二、 用户关系维护
满意度
响应时间
到场时间
用户档案
回 访
98%↑
2h↓
48h↓
正确/完善
30次/月↑
99%↑
2h↓
36h↓
正确/完善
40次/月↑
99%↑
2h↓
24h↓
正确/完善
50次/月↑
年份
三、 职员录用、 培养
四、 费用收支
服务精英百分比1
高中以下百分比
开 支2
收 益3
80%↑
10%↓
200万↓
30万↑
80%↑
10%↓
250万↓
40万↑
80%↑
10%↓
300万↓
50万↑
注1: 服务精英——每个月星级服务评选中, 整年得“三星”以上人员。
注2: 费用开支包含部门人职员资、 通信、 办公、 设备、 工具、 运输、 差旅、 维修材料、 招待等费用。
注3: 收益包含配件出售收益及有偿服务收益。
部门形势分析及挑战要求
部门现实状况
人 员
（14人）
岗位分配
内 务: 2人; 集装罐箱服务: 5人
贮槽、 槽车、 钢瓶服务7人
年纪分布
, 最大42岁, 最小25岁
30岁以上: 7人; 30岁以下: 7人
教育程度
初中: 2人; 高中: 9人; 大学: 3人
技能情况
含有电脑应用能力: 5人
含有氩弧焊接能力: 3人
含有抽真空能力: 6人
含有LNG贮槽及常压大槽调试能力: 4人
含有LNG罐箱服务能力: 11人
设 备
办公设备
电脑: 3台; 数码相机: 1只
服务设备
真空泵机组: 2台; 氩弧焊机: 2台
天然气检测仪: 1台; 真 空 计: 7只
服务模式
实现三大职能: 用户关系维护、 产品维护及信息反馈
用户关系维护: 建立用户档案, 回访
售 后 服 务 : 安装指导、 产品调试、 操作培训、 故障检修
配件出售、 收费服务、 服务设点、 信息反馈
服务理念
微笑服务、 按时服务、 规范服务、 教授服务
形势分析与挑战要求
低温贮运设备制造业行业面较窄, 含有像样专业化服务队伍企业可圈可点。企