文档介绍：商场运行手册
一、 服务观念及万顺达百货服务理念
二、 岗位职责
三、 导购管理
四、 商品管理
五、 服务管理
六、 商户管理
七、 安全管理
八、 运行作业步骤
九、 附录１、 礼貌用语100句
２、 禁忌用语8句
３、 服务用语30句
一、 服务观念及***百货服务理念
 
（一）、 现代服务观念
 
用户导向是企业发展根本, 是现代服务观念关键。企业全部效益来自于对我们服务感到满意用户, 所以, 现代服务观念就是要我们为用户提供全方位多层次生活服务, 发明个性化生活空间, 使用户在购物同时, 感受愉悦。
每位职员都要切记: 服务、 服务、 更多服务!
 
（二）、 ***百货服务理念
 
“既要尽心尽责, 又要尽善尽美”
服务是***百货人天职, 对用户、 对用户、 对同事你唯一要做就是服务。
１、 衣食父母: 我们工资和奖金起源于用户和用户, 要象对待亲人一样对待她
们。
２、 服务观念: 同事也是用户, 下一步骤就是上一步骤用户。在工作中要随时
随地切记这个服务观念。
３、 讲求结果: 仅仅用心是不够, 我们衡量工作唯一标准是令人满意结果。
 二、 营运部各部门岗位职责
 
(一)、 营运部经理岗位职责
 
直属上级
商场总经理
 
直属下级
商场楼层主管
 
任职要求
1、 含有大学本科以上文化水平。
2、 含有五年以上相关工作经验。
3、 品行端正, 有强列责任心和事业心。
4、 含有较强监督、 检验、 组织、 协调能力。
5、 含有较强综合分析、 发觉和处理问题能力。
6、 身体健康, 精力充沛。
 
工作职责
1、 依据企业总体经营计划, 制订营运部目标管理计划和实施方法, 确保完成企业下达各项任务;
2、 负责健全、 建立、 落实、 实施企业及部门各项管理规章制度, 做到有章必依, 违章必惩;
3、 依据企业工作质量标准, 考评各区域各项管理工作, 立刻检验各工作流转程序各个步骤, 发觉问题立刻处理, 确保企业各项工作正常运转;
4、 制订多种规范及方法, 避免各类事故发生, 并依据考评结果, 对下属职员奖惩作出处理意见;
5、 组织对竞争对手市场调查, 并进行分析, 依据竞争对手情况立刻调整经营策略;
6、 搜集各类相关信息并进行汇总反馈, 为企业管理决议提供参考依据;
7、 处理卖场发生较大事件, 维护企业利益, 确保用户满意;
8、 协调下属各部门关系, 沟通与衔接各部门工作, 使企业整体运作良好;
9、 主持部门例会, 分析工作现实状况, 提出工作要求和处理措施, 明确下阶段工作目标;
10、 组织并参与策划各项促销活动, 努力争取促进销售提升;
11、 全方面负责商场销售任务完成;
12、 完成上级领导下达其她工作任务;
 
 (二)、 营运部经理助理岗位职责
 
直属上级
商场营运部经理
 
直属下级
商场楼层主管、 楼层助理
 
任职要求
1、 含有大学本科以上文化水平。
2、 含有五年以上相关工作经验。
3、 品行端正, 有强列责任心和事业心。
4、 含有较强监督、 检验、 组织、 协调能力。
5、 含有较强综合分析、 发觉和处理问题能力。
6、 身体健康, 精力充沛。
 
工作职责
1、 部门及现场运作事项稽查与帮助;
2、 负责组织下属、 营业员培训和考评;
3、 人职员作绩效评定及士气与绩效提升;
4、 帮助营运经理达成企业营运目标;
5、 负责监督处理用户投诉, 监督退换货管理、 物价管理、 商品陈列;
6、 负责商场销售绩效数据搜集、 分析、 反馈;
7、 负责监督现场服务质量、 环境质量、 现场纪律管理;
8、 负责研究商圈、 开发会员, 建立会员档案, 接待会员来信、 来访, 处理、 回复会员投诉, 负责经营中大宗用户服务;
9、     参与部门, 立刻完成营运经理交办其它工作;
10、 工作结果汇报, 营运结果效益评定、 改善汇报;
11、 工作检讨计划, 帮助制订部门年度计划;
12、 参与营运部门各项制度及多种会员章程确定事项;
13、 配合策划部组织好多种促销活动;
14、 她相关营运部营运管理事项。
15、 完成上级领导下达其她工作任务;
 (三)、 楼层主管岗位职责
 
直属上级
商场营运经理助理
 
直属下级
商场楼