文档介绍：一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例与技巧
演示讲解:白宇
白宇中华讲师网特聘讲师,简约化营销的践行者。浸淫市场一线多年,先后任职广告公司资深文案,乳品、饮料等快销品行业的市场部、销售部“两部”工作,打通市场部与销售部之营销任督二脉的实战派专家,善于营销诊断,精于品牌构建。同时担任多家院校和期刊的业余讲师、特约撰稿人。
营销格言:最简单的是最有效的,最简单的也是最难做到的。
讲师简介
一、处理问题的角度:四“不”,一“确认”
二、处理问题的技巧-6个黄金环节
三、常见的8个案例类型
1、不要苦累自己。
在客户面前抱怨,消费者永远不买账。
不要老是想着节省费用。
专注节省费用会影响你发挥能力。
钱是接近万能的。
先把外部问题(消费者)处理清,再把内部问题(请示费用流程)处理。因为内部问题永远比外部问题好处理。
不要怕处理问题。
公司给你工资,就是让你来处理问题,换句话:老板花钱是请你来为他摆平麻烦的。如果凡是都能靠老板自己摆平,你就没有在本公司存在的意义。
处理问题让我们成长。世界上最高级的能力就是沟通”不好沟通”的问题就是出访接见加开会。
不敢不会处理问题,就不能获得别人的敬重,就会失去晋升的机会。当常委的都是处理过大问题的人,有事才能成事。
不要试图辨清责任。
做生意不是打官司,赢了官司输了市场。“和气生财”,处理的最好结局是“不影响再次消费我们产品”。
合理的投诉费用公司能够承担且微不足道。过去两年发生投诉赔付不到一年招待费的一半。
消费者不满的后果,例如摆平媒体曝光、消除不良影响,要多几十倍。
绝大多数消费者遇到问题是不投诉的,而放弃购买。
不要推卸责任,业务员是第一责任人。
处理投诉和跑订单不冲突,处理投诉是工作的组成部分,不是额外事务。
客服只有通知你解决问题,报销费用,上报领导的权利。
过度依赖客服专员,将失去处理问题的最佳时机,酿成大祸。
一个确认:
(1)事情是否发生在我的行销区域,以利部署。
(2)记清消费者姓名电话,询问并预约处理时间和地点。
时间要科学,不要在气头上,也不要拖急了对方。
地点要离开卖场,以免影响销售氛围,地点在消费者家中的,要了解地理人文环境,注意人身安全。
(3)确认什么产品,什么原因,判断是否带产品。
一来为让对方倾诉,消气;
二是判断是否领份完好的产品带过去做补偿替换。带产品过去的好处:表明诚意,缓和气氛;换回出事样品,控制证据,以免扩散。