文档介绍：*
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[投诉流程管理制度]
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客服中心
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投诉流程管理制度
业务投诉
客服中心
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处理时效及相应规定
〔一〕    投诉受理
① 受理部门为客服中心。客服中心负责对投诉的受
理、传递、跟踪以及投诉月报分析；对客户投诉在第一
时间向客户表达投诉受到重视的诚意、耐心、客气地缓
解客户抱怨，并认真做好记录。
② 实行首问责任制。首问员工要真诚对待投诉客户，
在第一时间告诉客户受理投诉的部门、联系人、联系电
话等或记录好客户的投诉转交客服中心。
客服中心
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〔二〕    投诉处理
客服中心受理投诉后，当即将投诉意见传递相关
业务部门，业务部门对投诉意见进行分析，查找原因，
确定有效投诉或无效投诉。
对有效投诉要落实责任人以及改善措施，一般投
诉在当天内、严重投诉以上的三天内向客户反响投诉
处理意见，假设客户对处理意见表示满意，那么在承诺时
限内完成改善工作；假设客户对处理意见不满意，应重
新研究处理意见，部门经理处理不了要上报总经理，
由总经理协调，提出最终处理意见。
客服中心
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〔三〕    投诉跟踪
一般投诉在受理投诉后的第二天，由客服中心
对客户进行 跟踪，客户对投诉处理意见的满意程
度在跟踪的当天通报业务部门。
假设客户对投诉处理表示不满意，并引发再度投诉，
信息中心在向业务部门通报情况时，同时将情况上报
总经理，总经理责成业务部门提出改善措施，直至向
客户做出满意的改善或解释。
客服中心
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〔四〕    投诉的界定：
1、投诉程度的界定
D类 告诫
即使是无效投诉，也要向客户做好耐心细致的解释，向
客户传达投诉意见受到重视和今后改善的可能，并引以
为诫。
C类 一般投诉
① 在效劳期间与客户沟通、效劳不好导致客户的抱怨
② 客户投诉的情绪较平稳
③ 没有给客户造成经济损失
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B类 严重投诉
① 违反操作规程、责任心不强导致客户抱怨
② 客户投诉情绪强烈
③ 给公司造成3000元以下的经济损失
④ 给公司形象造成一定的负面影响
A类 重大投诉
① 严重违反操作规程，没有责任心导致客户抱怨
② 客户投诉情绪极度强烈；
③ 给公司造成3000元以上经济损失；
④ 公司形象在社会上造成较大负面影响。
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投诉完成时限
投诉等级
完成时限
备注
A类
限8小时内完成
1、在规定的时间内不能完成的单，
一定要反馈中间结果。
2、最终处理结果应写在《投诉处理
流程表》上，并注时交单时间。
3、如无特殊原因，而不能在规定时间内处理完的投诉单，要对不及进处理问题的责任人进行负激励，并按被投诉D类执行。
B类
限24小时内完成
C类
限48小时内完成
D类
限48小时内完成
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处分标准
1、D类〔告诫者〕，责任人每次罚款50元；
2、C类〔一般投诉〕，责任人每次罚款100元；
3、B类〔严重投诉〕，责任人每次罚款200元，并承担相应的经济损失；
4、A类〔重大投诉〕，责任人每次罚款500元，并给
予相应的行政处分，同时承担由此造成的经济损失。
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处分标准
5、对客户投诉不予重视、敷衍了事、不按规定时限处理，人为造成客户二次投诉的， 责任人加重一倍相应的经济处分。
6、受理投诉责任人未按规定时限受理，每延时一天处分责任人100元。
7、%以上的部门，其部门直接负责人将受到相应处分，具体处分标准如下：〔T表示投诉率〕〔详见后表〕
8、月投诉累计达三次以上〔含三次〕的人员要进行停职整改，针对投诉多发问题进行分析，找出问题原因予以解决，停职整改期间停发工资及其他福利。要求问题责任人填写?停职整改报告?，有针对性的进行培训，并在当月进行通报。
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