文档介绍：酒店管理之突发事件处理技巧
问题出在哪里？ 我们看从客人被关到电梯至最后出来，酒店方面跟客人沟通了几次？ 答案：1次 小姜在处理故障期间跟客人沟通没有？ 答案：没有 小姜在服务过程中只是注意到解决客人的实际问题，没有照顾到客人的心理需求。因此小姜的服务是有缺陷的 酒店管理层在做什么？ 发生这么大的事情，酒店的值班经理及大堂副理人员没有一个人出面，没有到10楼电梯间外跟客人沟通，没有安慰客人，所以客人投诉就很正常了。 发生电梯关人我们应该怎么做？ 1、消防中心应该立即通知值班经理及工程部有关人员。 2、工程部电梯维护服务人员应该立即到现场排除故障，并在处理过程中告知客人处理进度，这样客人就不会感觉到时间漫长而不耐烦。 3、值班经理及大堂副理应该立即赶到10楼电梯间外安慰客人，消除客人的恐惧感 4、客人出来后给客人致歉，因为我们设备对客人造成的损失及伤害，表示出真诚的道歉，并表示愿意带客人到医务室观察等。 案例15：机票上的名字错了个字母 今年8月15日，开发区管委接待的外宾入住我店，在前台订了三张飞机票。订票处在当天便将机票送到了前台。客人在晚上10点左右回来到前台取票，一核对机票上的名字，有一个日本客人的名字错了一个英文字母。前台人员一看傻了眼，因为如果机票上的名字跟护照上的名字对不上，就无法登机。客人明天早上8：30退房，也就是说，机票必须要在8：30之前改好，但订票处要在明天上午8：00上班，只有半个小时的时间从我店到订票处，改好票后，再从订票处回到我店，时间肯定来不及。又不能让客人推迟退房时间。碰到这种问题怎么办？? ? 最后两人商量决定：先不到酒店拿票，直接先到订票处再要一张票给客人送去，然后将错票再送回订票处。? ?
第二天早上7：30马华便在订票处门口等订票处一开门，向订票人员说明情况，先取一张机票给客人送回去，然后再送错票，经同意后，便打了一张欠条，打印好票后，便向酒店赶，在8：25分的时候，将票送到了客人的手中，客人在8：29分退房离店。 总结 通过15个非常棘手的经典案例的学****我们学****了基本的星级酒店服务真正理念：客人永远是对的、宾客之上，我们要遵循这2个原则 也学会了在处理突发事件时知道如何去平衡顾客和酒店的利益，如何达成双赢的局面，，这样我们酒店才能真正良性循环往好的方面发展，国内酒店怪现象：硬件水平和国外饭店相差无几，但是别人对我们服务水平的评价远远低于对硬件的评价 希望我们的管理人员和从业人员真正能够重视服务面质量提升我们的服务水平。 永远要记住：服务质量的高与低时客人评价我们管理水平的一个重要标志 我们要相信：在今后我们在继续提高我们的服务水平的 过程中，我们承誉德大酒店 也会继续蓬勃发展。 非常感谢大家的参与。 下周的课程我们一起学****酒店管理之---MOT关键行为模式
老客人真正需要什么？ 更被我们重视 应该有优惠政策 应该和新客人待遇有区别，更需要我们员工的关怀 因为客人带了朋友来，更需要面子 所以老客人更加需要关注，可是我们往往忽视了他们 在这个案件里，王先生借非吸烟区客人吸烟的理由，实际上是要发泄自己的不满 服务中的问题 首先，王先生一行进来时没有人领位 其次，王先生选择了我们，我们没有去帮助他，让客人知道他的选择是对的，这个工作没有人去