文档介绍：旅游投诉管理制度
一、旅游投诉概述
1、旅游投诉暂行规定制定宗旨和合用范畴
1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实行《旅游投诉暂行规定》(如下简称投诉规定),是依照国内民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定。
其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者佥权益,及时、公正解决旅游投诉,维护国家名誉。在中华人民共和国境内旅游活 [被屏蔽广告]
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2、旅游投诉概念、条件及投诉范畴
旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和她人旅游合法权益,对损害其合法原则旅游经营者和关于服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,祈求解决行为。
投诉者投诉必要具备下列条件：
(1)投诉者是与本案有直接利害关于系旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确被投诉者,详细投诉请示和事实根据。
(3)属于投诉条例规定投诉范畴。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：
(1)以为旅游经营者不履行合同或合同。
(2)以为旅游经营者没有提供价质和符旅游服务。
(3)以为旅游经营者故意或过错导致投诉者行李物品破损或丢失。
(4)以为旅游经营者故意或过错导致投诉者人身伤害。
(5)以为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益。
(6)旅游经营单位职工擅自收受回扣和索要小费。
(7)其她损害投诉者利益。
3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者懂得或者应当懂得权利被侵害时起算。有特殊状况,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉管理机构
1、旅游投诉管理机构
投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。
这表白,在国内旅游投诉管理部门是县级以上旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设立旅游投诉管理机关则是一种内部工作机构,详细负责旅游投诉工作,代表设立它旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具备独立行政机关法人地位,不能以自己名来作出任何行政行为。所作出投诉解决决定后果应由设立它行政机关承担。
国内旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立地方旅游投诉管理机关。她们分别根据其职责范畴管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关职责
依照投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关职责是：
(1)制定全国旅游投诉管理规章制度并组织实行。
(2)指引、监督、检查地方旅游行政管理部门旅游投诉管理工作。
(3)对收到投诉,可以直接组织调查并作出解决,也可以转送关于部门解决。
(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出投诉解决决定不服复议申请。
(5)表扬或者通报地方旅游投诉解决工作,组织交流投诉管理工作经验与信息。
(6)管理旅游投诉其她事项。
3、地方旅游投