文档介绍:1.业务接待岗位职责
(1)接待车主,受理车主维修项目。
(2)与技术部联系、检测、确诊修理项目。
(3)拟定维修项目工期、价格。
(4)拟定零配件供应方式及价格(自供、厂购)。
(5)车辆交接登记。
(6)受理车主附加规定。
(7)填写综合单,并及时传递车间及关于部门。
(8)负责追加项目和配件同客户联系工作。
(9)负责车钥匙保管和传递登记手续。
(10)负责出厂车验收与客户交车工作。
(11)负责与工期延长车车主联系工作,小修提前1小时、大车提前1天报告车主。
(12)建立客户档案,负责客户跟踪服务,填写跟踪服务表。
(13)建立业务档案,负责填写业务接待各种报表(业务接待登记表等)。
(14)负责客户结账、收款工作,按期上报营业收入记录报表。
(15)开具竣工车放行条(出门证),以及安规定开具保用证。
(16)负责客户征询解答工作,开发新客户市场。
(17)做好客户委托购养路费、保险等工作。
2.业务接待工作范畴
(1)客房接待、维修项目拟定;价格、交车时间拟定;维修合同订立;供应配件方式拟定;车况证件交接登记;工具及物品保管;综合伙业单填写。
(2)车开进工位,钥匙传送、保管手续。
(3)车间反馈来得追加项目,零件更换与车主联系。
(4)交车前一小时维修妥否报告。
(5)车辆竣工后验收及告知车主。
(6)竣工交接时用料状况、里程行驶状况对车主交待。
(7)车不能按期交付,告知车主。
(8)竣工车开具保修证。
(9)业务接待验收车时以为不合格,退回车间工作。
(10)出厂车辆2~3天后跟踪服务。
(11)客户电话征询解答。
(12)预约维修服务登记。
(13)日、月、旬维修车辆数量、级别、营业收入登记。
(14)客户投诉管理及解释。
(15)维修价格修订建议。
(16)公关及其她关于工作。
(17)竣工车持结账单收款(告知仓库送单)。
(18)客户档案整顿、保管。
3.业务接待人员规定
业务接待人员配备应高效精简,规定其四懂:懂技术、懂管理、
懂业务、懂交际且具备如下素质:
(1)文明限度高:言行、举止、衣着、标志都要训练有素。
(2)技术水平高:接车、诊断、估价、工期、质量等洽谈解释都要具备水平。
(3)服务水平高:接车过程、修车过程服务,追加项目沟通,出厂后跟踪服务,都要达到星级水平,真正使车主感到满意。
(1)接电话语言;
(2)接电话动作(铃响不能超过3次);
(3)衣着;
(4)站起来接待;
(5)微笑接待;
(6)柜台上整洁;
(7)接待室不准工人进来休息;
(8)接待单上,工期、质量、项目、交接一定要规范。
5.接(交)车程序
二、车间生产管理
1、工作流程图
2、单据流程图
3、生产调度制度
(1)生产总管负责全厂生产调度、指挥,并协调各部门关系,保证工期生产任务顺利完毕。
(2)建立以主管为首生产调度制度。任务下达后,各部门主管应依照本部各作业组工作状况、技术水平将任务安排下去。同步应依照业务接待及生产总管规定,定出交车日期;凡大修、翻新、总成大修等修理周期较长车辆要建立修理进度登记,随时检查督促,并以此作为对作业组、员工业绩考核根据。
(3)接待业务除做好业务洽谈,打价估算外,应配合生产总管、各部主管搞好车厂生产调度工作,并随时掌握自己所接车辆修理进度。凡大修、翻新总成大修车要在《车辆维修动态表》上如实反映,二保、小修车则各自跟进以督促各部、各作业组准时完毕任务。
(4)小修、二保等修理周期短车辆,进厂后工单应交各部门主管
安排施工;大修、翻新等周期长车辆工单先交电器组,检查后交机验车。总成拆卸最后交车身部。重点车辆,维修复杂系数较大车辆、应制定维修方案及定件筹划后方能施工。
(5)建议生产工作会议制度(每周召开一次),由经理主持,各部门参加,检讨报告工作及存在问题。生产调度会议每日下班前召开一次,由车间主管主持,班组长参加,解决协调当天发生问题。
4、修理工艺规定
(一)维修工艺过程
(1)进厂车路试视需要进行,进厂车检查原则上由检查诊断组组织,由试车员等关于人员参加,目是摸清待修车辆各总成技术状况,为修理或做零件筹划提供参照。
(2)汽车解体总成拆卸施工程序:机修部按施工规定进行总成拆卸,电机组拆电池、启动机、发动机、空调系统、压缩机等应先编号,随后移送车身部进行车架、车身校正修理作业。
(3)各总部成拆卸后两天