饭店服务管理.doc

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1、复****资料答案由班委整理上传，仅供参考，2、请学生打印模拟试题考试后作为作业上交
"饭店效劳质量管理"一
一、名词解释
---饭店组织管理过程中借以引导、约束、鼓励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守那么、规程、程序、标准、方法的总称。
---指在组织内部重新分配权力，使经理、主管和员工能更有能力、更有效的完成他们的工作。
---以饭店设备、设施等有形产品为根底和依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度。
---是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店实际，制定自己企业内部的标准体系。
二、简答题
？
戴明认为“仅仅让顾客满意还不够，生意的根底建立在忠诚的顾客之上；忠诚的顾客不仅会再次光临，还会带来新的顾客〞
忠诚顾客的价值表达在五个方面：
相对于普通顾客来说，经常惠顾的顾客对价格的敏感程度较低，消费能力更强。
增加忠诚顾客有助于节约饭店的营销费用。忠诚顾客会与员工交往和相互学****重复消费的顾客对饭店满意如意，顾客的忠诚又使饭店员工感到自豪，从而努力的工作，节约培训本钱。
忠诚顾客还会产生口碑效应，向其他人推荐饭店的产品和效劳。
忠诚顾客具有战略价值。战略价值代表的是顾客今后可能进展的潜在的业务。
重复购置行为有利于企业制定决策。

通讯联系
明确订房要求及细节
承受或婉拒预订
确认预订
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记录、贮存订房资料
预订取消或变更
客人抵店前准备
？
消费者导向
注重质量
系统的不断改良
协作
客观性
团队合作
授权
教育与培训
共同的理念
领导方式
三、论述题

提纲，答题时应详加论述
原那么：
“客人永远是对的〞
“宾客至上〞
见顾客任何饭店双方的利益
程序
热情接待
耐心倾听
说明态度
表示感谢
部署处理
征求意见
吸取教训
跟踪访问
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"饭店效劳质量管理" 二
一、名词解释
---一个企业为了使由于效劳或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。
---指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。
---是指为实现饭店交互效劳质量的提高而采取的加强交互过程的控制，实施交互效劳的培训，并创造