中国移动分公司提高全球通客户满意度方案.ppt

文档介绍：提高全球通客户满意度
***湖北公司客户服务中心全球通QC小组
目 录
2
1
选题理由
小组概述
3
要因确认
4
制定及实施对策
5
效 果 检 查
6
下阶段目标
小组概述
全球通专席简介
一
QC小组概况
二
名词解释
三
全球通专席简介
武汉全球通区专席目前有141名客户代表，平均年龄22岁，负责为武汉市全球通品牌客户提供业务咨询、受理及投诉建议等效劳。

“全球通〞是***通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户 。
QC小组概况
表1：活动方案表 制表人：王琦 制表时间：2021年7月1日
小组名称
全球通QC小组
所在公司/部门
省客户服务中心业务部
成立时间
2009年6月
联系人及电话
课题名称
如何提高全球通客户的满意率
课题类型
现场型
计划活动时间
2009年7月——2009年12月
姓名
性别
职务
组内职务
在本小组中承担主要工作任务
组织、协调
负责方案的确定、过程监督及检查
日常工作安排
效果评估
计划制定
安排实施
数据搜集
名词解释
客户满意度：（Client Satisfaction）衡量有多少客户感到满意。
计算公式 ： 满意的客户数
总客户数
X 100％
理由简述
一
品牌价值、全球通用户的占比
二
活动目标
三
选 题 理 由
全球通品牌是移动公司三大品牌中的核心品牌。其客户群为社会中成功人士，并且这样的客户会持久地忠诚于公司〞
全省全球通品牌的客户为2031542户，其中武汉全球通为705192 户，%。
通过开展这次的QC研究，提升武汉全球通客户满意度。
企业80%的利润都集中来自于20%的核心客户
选 题 理 由
一个品牌价值的权重表达，客户满意度与忠诚度的占比到达了40%。提升客户满意度和忠诚度，可以最有效的、持续性的提升全球通品牌价值。