医院收费人员服务行为规范.doc

文档介绍：医院收费人员服务行为规范
挂号收费人员着装、仪表及言语要求:
1、着工作服，配戴胸卡，上衣口袋插1-2支写字笔。
2、男士不留长发、胡须。女士淡妆，齐肩长发者必需戴发罩。
3、不留长指甲、不涂指甲油。
4、不配戴饰物。
5、微笑服务，说一般话，语速不要太快，要清楚、给患者亲切感，信任感。
6、回复患者问讯时，解答正确，语言规范，态度和蔼，不顶撞患者。
挂号服务步骤及要求:
1、挂号快捷，正确，挂号等候时间不超出一分钟。
2、当病人来到挂号台前时，主动问询病人是否携带病历，对没有病历，指导病人填写病历。
3、电脑打印挂号处方时，姓名、性别、年纪等资料填写无误，打印位置正确，不得涂改患者姓名，出现处方打印位置出现偏差、姓名差错，立即重新打印挂号处方，以取得患者谅解。
4、挂号完成，应向患者交待就诊科室路线，并说送别语：“请走好！”
5、当挂号台排队人数较多时，应立即加开挂号窗口，方便患者挂号。
6、对挂号前未到导医台分诊患者，应立即和导医取得联络，以确保患者分诊正确。
收费服务步骤及要求:
1、收费接方时，要说：“您好！请稍等！”
2、划价后，要查对处方、收费单，以确保划价正确无误。
3、畅收畅接，传输零钱和票据要动作正确、轻柔，不得随手一抛。
4、多种收费清单和发票打印整齐，不得歪斜，清单和处方粘贴整齐。
5、要为患者分类整理检验单、处方、收费凭据。
6、收费完成，应交待患者下一步就诊步骤，引导病人就医。
7、实施限时收费，每个患者收费平均等候不超出三分钟。
8、对排队人数较多窗口，邻近窗口收费人员应主动招呼患者到本收费近窗口交费。
9、备足零钱，标准上不能让患者自己找零。患者能够自己找零时，一定要态度诚恳，并致谢意。
10、患者对收费有疑问时，要