文档介绍：医院品牌与文化建设: ---- 新医改背景下医院发展的必然选择。周磊(“歪歌分社”“善心伤不起”“天凉了”“酷6”“五道杠少年之歌”“总有一款你伤不起”“走进新时代”) 你可以拒绝学****但你的竞争对手不会——杰克. 韦尔奇一、医院文化与品牌的背景发展黑箱县医院:流失了多少病人转外院的病人量理想—(减去)现实=== (等于)问题(国家 4 万亿投入水利建设,“以前国破山河在, 现在国在山河破”) 传统发展模式面临挑战,发展模式,营销模式新管理人力资源模式: 新管理: 医疗服务品牌化; 员工发展能力化; 医患关系信赖化。(一) 医疗服务品牌化, 趋同背景下的医院信任竞争:( 临床路径、检查、治疗; 天下医院一样;同寺庙一样;选择谁靠的是信赖) 文化困境: 看起来很美, (把病人当亲人—不妥“三好一满意”) 说起来很甜信任的实质——文化品牌做起来很难三个品牌定位: 高、中、低三个层次“北协和南湘雅” 1. 高端品牌定位牛根生:伊利第一、蒙牛第二塞外茅台, ** 老窖 2. 中端品牌定位: 县级医院广东省中医院: “中西医融合, 构建完美医学”——中医要不要姓中? 要问老百姓。西医治急病, 中医治慢病。病人信什么就姓什么。“中西医结合,一诊三疗,构建完美医学”如:郑州人民医院如何打造 a. 郑州第五人民医院——郑州人民医院(郑医商标) 做品牌先做名(取名) b. 河南省生物治疗技术院+ 工作站 c. 郑州国际欧亚科学院心脏中心 d. 河南省院士专家工作站 e. 河南省创伤显微骨科会诊中心某医院的医疗服务分五条公示: 1. 承诺方式: 三公开三知道接受服务的人知道;做服务的人知道;监督的人知道 2. 教条化的执行体系发现问题解决问题就是效率,不是跑得快叫效率。问题弄不清发展就等于“○”;学****为了成长,成长是为了解决问题。教育孩子: 做作业都是先做会的, 预****错误, 不敢正视问题。做作业是做不会的, 不熬夜杜绝重复, 重复是最大的浪费方法偏失,理解偏失。某医院:百年老院,疗效卓越?? 1. 标准设计原则要具体, 有明确的量化评比标准; 可操作, 可控性强; 能实现目标 2. 医院不能出现“温馨提示”, 改为“电梯服务标准”。越严肃越好。温馨与标准;标准设计格式;不能出现投诉、监督电话。应服务改进电话,一个字影响人。名不正言不顺,取名很重要,望文生义。病人不满意免收住院费, 23 条承诺都是能做到的, 承诺是帮助员工不是苛求员工。简化医患关系。 3. 承诺的方式:定性方式—理念承诺—体会、人性化定量方式—标准承诺、体验—标准化承诺上墙要求,不变的理念;具体的承诺标准这是一家负责医院的基本要求。案例分析: 贵州航天医院—一家负责任的医院 1. 理念承诺香河万门三规: 视年长者为长辈; 视年幼者为孩子; 视年轻相近的为兄弟。 2. 承诺花的服务体系千手观音(聋哑) ;用??指挥—标准思维延伸: 如果半岁婴儿因护士忘解其止血带而造成手臂或面临截肢,遇上这种情况应该如何教育和纠正护士行为。 3. 三基是认证式考试, 不是过程式考试。认证是门槛, 管理是过程。治疗车上打印:静脉输液的步骤(双面); 4. 三查七对制度: 把内在的素质转化为外在的行为, 护理部只能管理外在的行为。 5. 承诺的定义:引导对方评价是静还是动三基考试是认证式考试, 不是形式也不是过程性培训, 三基考试是卫生执业的一道门槛,同时也是管理的一种过程。治疗车上打印静脉输液的步骤,采用双面打印。三查七对: 把内在的素质转化为外在的行为。护理部只能管理外在的行为,这就有必要采取三查七对的方式激发员工的内在素质, 提高服务质量。 1. 承诺的意义: 引导对方评价是静还是动?直或圆? 轻松类—及差设置场景: 猫与狗、小鸡与猫、猫与童趣、和谐、母爱探索口腔科、内科门诊、呼吸科、候诊室让环境影响人, 活动故事让团委来升国旗—代表责任,降旗(4 )环境很重要,要强调人的角度的环境展现美好 a. 人性美—主题:回归本性方法:设置安全窗户、儿童窗户、厕所坐便器、卫生间输液器、挂钩、病床护栏、午间门诊和夜间门诊 b. 益智类—主题: 思考、趣味方法: 设置能量楼梯, 每步楼梯可以计算能量的消耗值。 9 张人脸?图像上墙 13 张人脸?狮子在哪?几个人?等益智的生趣的挂图来吸引病人及其陪护,减少紧张氛围,营造轻松活跃氛围。 c. 家文化:家长、家人、客人领导要担当好家长义务,负全责,病人是客人 3. 医院文化建设的载体 a. 图腾、吉祥物、雕塑如: 鸡西人民医院吉祥物、儿童医院、专科医院、综合医院的吉祥物要严肃河北香河医院妇产科,母爱雕塑很好 b. 院歌一定要有,感恩是医院的主基调操作计划: 院歌“感恩的心”天天放, 一天放 2 小时“你是谁为了谁”部队医院播放 e. 仪式:升国旗、院旗宣誓思考: 9