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运维服务公司级指标体系
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
储备计划完成率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完成率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完成率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完成率
完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%
95%
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件按时回访完成数量/事件总量×100%
98%
3
备品备件可用率
可用的备品备件/备品备件总数量×100%
100%
4
知识库访问次数
每月访问知识项次数
400
5
客服满意度
客户满意户数/服务客户总户数×100%
90%
6
客户响应及时率
响应及时次数/响应总次数×100%
98%
3. 服务台相关指标
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序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
呼叫响应及时率
从呼叫到开始
服务的时间
现场服务2h
2
信息发布及时率
从信息确定到告知客户的时间
3
突发事件完成率
处理完成的事件数/事件总数
95%
4
供应商告知及时率
从决定通知供应商到通知到供应商的时间
5
执行服务任务合格率
合格服务次数/服务总数
80%
6
监控客户系统准确率
监控客户系统正确的次数/监控总数
95%
7
呼叫放弃率
振铃25s不接次数/总的次数
5%
8
事件解决率
解决的事件数/总的事件数
75%
9
客户满意度
按月调查，分：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五档
满意
10
呼叫平均应答时间
各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数
2次
11
事件解决平均时间。
各次解决事件时间之和/事件总数
1h
12
一线解决事件百分比
一线解决事件数/事件总数
80&
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13
服务坐席处理呼叫数
据实记录
评价考核参考指标
14
呼叫总数
据实记录
评价考核参考指标
4. 技术相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
开发数量完成率
完成开发项数量/计划开发项数量×100%
90%
2
开发进度完成率
项目实际开发天数/项目计划开发天数×100%
95%
3
开发质量完成率
开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100%
100%
4
开发成本控制率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额
0
5
项目文档齐套率
实际交付文档项/计划交付文档项×100%
100%
6
研发计划完成率
研发实际交付项/研发计划交付项×100%
90%
运维服务项目级指标体系
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
事件/服务请求
总数
事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量
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2
事件响应及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间响应】＝‘是’
比率：数量 / 不同等级事件或服务请求总数 × 100 %
100%
3
事件解决及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间完成】＝‘是’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
100%
4
事件完成率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】＝‘是’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
100%
5
事件平均
解决时间
累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/ 不同等级事件或服务请求总数
2h
6
客户满意率
数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查容】＝‘满意’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
90%
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
问题总数
用途：当前问题的