文档介绍：青岛海景花园大酒店恒安保险公司
VIP 接待方案
二○一二年五月十六日
目录
一、接待任务
客户 /团队名称：恒安保险业务培训 Meeting of Heng An Standard
Life QD
接待日期： 25 Mar 2012
参会人数： 350
住宿需求： 团队统一入住
早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含 /午餐自助餐厅就餐 /晚餐
统一公司晚宴
会议需求：早 9： 00 到晚 18：00 宴会厅会议加晚宴
二、前厅部接待方案
（一）准备工作
贵宾等级确定为 VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》 ，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求， 由相关部门签收。
2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对
有特殊要求的客人，提前做好准备。
3．服务员整理好仪容仪表。
4．检查前厅卫生。
检查排房是否合理。
检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。
VIP 抵店前，正门站立 4 名礼宾员及 3 名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。
（二）客人抵店时的工作
1．大堂副理在客人抵达前 20 分钟通知相关人员前来大厅等候，
并告知客人具体抵达时间。
VIP 客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。
3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示
出欢迎词。
4．大堂副理， 前厅服务员在客人到达前 10 分钟都必须到达大厅
准备欢迎。
5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求
提前送达房间或客人抵店 5 分钟内送达。
6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客
人光临本饭店。
7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待
的总经理或副总经理。
8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。
房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客
房设施，并负责办理客人入住登记手续。
11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。
12．大堂副理负责保证 VIP 客人行李正确无误地送至客房。
（三）前厅应注意的事项
1. 提前准备名人题辞，签名簿，供 VIP 客人留言。
2．总台、总机、服务中心要熟悉 VIP 客人和房号、姓名、职务，
当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提
供服务。
提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。
提前询问 VIP 需不需要客人免电话打扰， 若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。
提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。
团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。
为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。
团体客人的房间应提前将长途电话锁死， 若是客人需要则需客人自行付费。
在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。
客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。
（四）客人离店服务
客人入住最后一天询问客人是否需要续住。
客人离店后的第一时间，打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品