文档介绍：关于家长沟通培训
第一页，本课件共有28页
家长永远是对的吗？
家长并非永远是对的，
但一定是最重要的！
不是单纯的给予，还包括适当的拒绝、及时的赞美、得体的批评、恰当的争论、必要的鼓励、温柔的安慰、有效的敦促。
第二页，本课件共有28页
顾客需要什么（顾客最重视什么）
1. 物美价廉的感觉
14. 站在客人的角度想问题
2. 礼貌
15. 没有霸王条款
3. 清洁的环境
16. 倾听
4. 愉快的感觉
17. 全心处理个别顾客的问题
5. 温馨的感觉
18. 效率及安全保障
6. 可帮助客人成长
7. 让顾客得到满足
20. 显示自我尊严
8. 方便
21. 微笑及问候
9. 提供售前及售后服务
22. 受到重视
10. 认识并熟悉顾客
23. 有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道
11. 商品具有吸引力
24. 专业的人员
12. 兴趣
25. 不能等太久
13. 提供完整的选择
26. 前后一致的对客态度
第三页，本课件共有28页
抱怨是一种信赖
96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。
只有4%的抱怨声被听到。
抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。
抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
说出来的抱怨句句是
挨骂是进步的原动力。 — 松下幸之助
黄金
第四页，本课件共有28页
处理抱怨和投诉的原则
1、不抱怨，不埋怨
2、保持清醒，不推脱责任
3、耐心询问，给予理解
4、当时给予安抚，约家长单独面谈
5、给出初步建议，不过分承诺
6、时刻保持销售意识
第五页，本课件共有28页
处理好客户关系的法宝
你讲什么内容并不重要。诚恳的态度是灭火器。
１、站在他人的角度想问题；
２、迅速承认自己的过错；
３、不要让对方轻易说“不”！
４、激发别人的兴奋点；
５、避免无谓的争论；
６、做一个好的聆听者；
７、记住别人的名字。
8、微笑就是财富。
9、间接提醒别人－ 良药甜口利于病。
10、给人以崇高。
11、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。
12、用差异的原则来对待每一个人。
第六页，本课件共有28页
每一位中教老师的沟通要求
基本沟通方式
飞信沟通
见面沟通
家长会
电话沟通
第七页，本课件共有28页
与家长构建的互动平台
★每学期的家长会
★每单元“小测试”
★每两周的电话沟通
★每天“出门考核”
★每级别综合测试
★每年节日活动
★每月的公开课
★每月主题活动
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飞信沟通
必备要素：
第九页，本课件共有28页
飞信沟通注意事项
，需在课后24小时内发送。
，用最简练的语言表达最重要的内容。
，避免使用一些因不同语气产生不同效果的词语，造成家长误会。
，VIP学员家长更加注重家长沟通。
第十页，本课件共有28页