文档介绍：酒店管理制度（客房餐饮商场人事等部门）
预定房管理制度
依照预定状况，按照预定处主管批示，礼貌而委婉回绝客人
委婉向客人讲述由于房间定满或因维修问题而无法安排，尽量让客人争取客人谅解
及时回答函电，同步协助客人预定其她同级别饭店
设计使用一重专门婉拒信或卡
及时将婉拒预订资料存档
接待处管理制度
交接班
工作人员应理解酒点开房状况及需跟办事项，检查各项设施、物品与否正常、整洁。核算报表，精确无误后分派给关于部门
迎接、问候客人
向客人简介酒店各项服务状况，涉及客房分类、级别、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼回答客人征询。
办理住房登记手续
将入住登记表交给客人填写，填妥客人个人资料，住客人数、入住和退房时间、付款方式等，依照客人规定分派房间，将房间入住卡交给客人（或行李生）由行李生引客人入房
建立客人在酒店费用总帐卡
办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店费用总帐卡，记录客人每项费用，每天合计转到前台收银处汇总
解决客人资料
将客人详细资料输入电脑，有特殊状况需作记录
保管客人物品
如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写签名，服务员核对精确后，当着客人面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管
客人调换房间
客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理关于手续，告知楼层服务员检查客人本来房间状况，收回客人入住卡和房间钥匙，依照客人规定重新分派房间，发给新入住卡
办理客人退房手续
文书服务管理制度
分送资料。前厅部送出文献，如预定报告、每天开房日报表、房间状况报告和除“VIP”客人以外接待筹划等等，要对的、及时分送到各部门，以便于互相配合，完毕接待工作。
送报刊杂志。为住房客人提供各种报刊杂志必要要准时分送到住客房间，每天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊杂志精确分到各住客房间。住客若规定提供其她报刊杂志，应竭力满足
客人延迟退房管理制度
酒店客人退房时间规定为中午12：00之前
（即13：30）开始计，普通延迟退房时间至晚上6时后退房应加收全晚房租
如客人因故规定延迟退房时间又规定免房租时，可依照不同实际状况和详细退房时间予以考虑。延迟退放哪个时间免手日租需经大堂经理或前台主管以上人员批准并在“接待处告示书”上签字承认
如下客人应予优先考虑予以减免房租
重要客人（VIP）
酒店常客
公司合同价客人
由酒店行政人员简介客人
客人需延迟退放哪个时间，一律由接待处发出“接待告知书”（房租更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退放哪个状况以安排工作
客房部安全服务准则
注意防火、防盗，如发现异常状况或闻到异味，必要及时查找解决并及时报告关于部门，切实消除隐患
认真检查各区域，消除不安全隐患，保证酒店及客人生命财产安全
如发既有形迹可疑或有不法行为人或事，应及时报告保安部或领导
发现客人小孩玩水、玩火、玩电、要加以劝止，避免意外事故发生
不得将亲友或无关人员带入工作场合，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人
遇意外发生应视状况分别同志大堂经理或关于部门经酌情解决，告知电话总机转告当值经理关于人员，同步加设标志，保护现场，警告别的人员勿进入危险区
发生火警时保持镇定，不可惊慌失措，应谋求附近同事援助，及时告知电话总机、消防中心，清晰说出火警地点，燃烧物质，火势状况及本人姓名、工号，并报告总经理及关于人员
在安全 状况下，运用就近灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必要协助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯
服从总经理或经理指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行
未经批准，员工不得向外界传播或提供关于酒店机密资料，酒店一切关于文献和资料不得交给无关人员，如有查询，请查询者到到总经理室或关于部门查询
坚守工作岗位，不得做与工作无关事情
火灾防止、通报和扑救
员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭烟头、火种，应及时解决
经常检查放火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放入五金容器内并恰当放置于远离火种及阴凉地方
不使用易燃液体做清洁剂，留意及警惕电器漏电或使用不对的而导致火灾隐患
经常检查用电线路，如发现接触不良，电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应及时报告上级主管解决
酒店都必要理解酒店火警系统，明确懂得灭火器、警钟或其她灭火用品位置
当发生火灾时或其她紧急事故时，应保持镇定，在拟定地点同步，应及时达电话告知消防中心及部门经理或主管
报告火警时，应清晰说出火警发生对的位置
、火情及报上自己姓名，同步将