文档介绍：酒店质量手册
质量手册管理
总则、规定裁剪、引用原则
术语和缩写
质量管理体系
管理职责
资源管理
服务实现
测量、分析和改进
附录1 受控质量手册
附录2 修改一览表
附录3 程序文献清单
附件1 质量管理体系组织构造图
附件2 质量管理体系要素职能
任 命 书
依照《ISO9001：质量管理体系规定》原则规定，我司任命XX先生为管理者代表，除公司任命其她职责外，应具备如下方面职责和权限。
a)、保证质量管理体系所需过程得到建立、实行和保持；
b)、向最高管理者报告质量管理体系业绩和任何改进需求；
c)、保证在整个组织内提高满足宾客规定意识。
d)、就质量管理体系关于事宜外部联系。
特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。
总经理：
XXXX年X月X日
质量方针
“宾客至上 服务第一 优质安全 追求卓越”
质量方针释义：
宾客至上：宾客是咱们效益来源，咱们将以宾客为关注焦点，一切运营以实现宾客满意为目的。
服务第一：咱们管理最后目是保持、提高服务质量，以实现宾客满意。
优质安全：通过咱们不懈努力，为宾客提供优美环境、优质服务、让宾客时刻感受到安全、舒服和便利。
追求卓越：不断提高员工服务意识，采用科学管理办法，使酒店持续向前发展。
200X年质量目的
质量目的：
通过ISO：90001认证审核
顾客满意率不低于：92%
顾客投诉及时解决率不低于：99%
设施完好率不低于：95%
设施维修及时率不低于：95%
每月新菜肴不少于：6个
入住率不低于：85%
每四个月新节日不少于：6个
到年度会议室出租不少于：100场次
10、下半年人均培训学时不少于：5小时
各职能部门对本部门目的指标负直接责任。目的指标实现状况将在每年管理评审会议中做出评价。
质量手册管理
1、1质量手册管理
，由办公室归总管理。
，管理者代表审核，总经理批准。
、换版、修改、发放和回收管理。
，分受控和非受控两类。受控手册发放范畴按《文献审批单》中
批准发放范畴发放。
受控手册发放范畴：公司与服务活动关于最高管理层及各部门经理，和关于合同、合同规定对象；
非受控手册发放范畴： 由办公室依照需要拟定。
发放范畴经总经理批准予以发放，同步建立发放记录，对受控手册进行跟踪，非受控手册不跟踪。
《修订一览表》，由管理者代表审核，总经理批准后生效，修改后手册发放和失效文献回收由办公室负责。
换版周期最长为三年进行一次换版。
在酒店组织机构或外部环境有重大变动等状况发生时，视需要，由总经理决定换版。
当有重大内容变动或某一页修改超过10次,需进行换版。换版后《质量手册》需有总经理重新签发“颁布令”，发放和回收按《文献控制程序》实行。修改后《质量手册》应表白修改次数、修改方式，并在修改页上登记。
a. 办公室统一编号、发放。
b. 《质量手册》属公司机密，手册使用部门及人员应妥善保管，不得丢失、外借、翻印。持有者调离我司时，应交回发放部门。
。
。
。
第二章 总则、规定载剪、引用原则
1 总则
酒店按ISO9001：《质量管理体系——规定》并结合酒店实际状况而编制建立质量管理体系，以证明酒店有能力提供满足宾客和合用法规规定服务，并通过体系有效应用，涉及体系持续改进过程以及保证符合宾客与合用法律法规规定，以达到宾客满意。
本手册是酒店质量管理体系运营大纲性文献，合用于酒店各职能部门及质量手册范畴内服务全过程控制。
依照酒店特点、对质量体系不做删减。
ISO9001：质量管理体系——规定
ISO9000：质量管理体系——基本和术语
：质量管理体系——基本和术语给出术语
第三章 术语和缩写
酒店英文缩写为TOMMY
质量手册缩写手册
内部审核缩写内审
第四章 质量管理体系