文档介绍：酒店餐饮部规章制度大全
餐饮部员工工作规范
一、 仪表
1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整洁、笔挺无破损。
2、纽扣要所有扣好，穿西装制服时，无论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必要结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴位置。
3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋干净，鞋子大小必要合脚以免长期站立服务导致疲劳或意外。女员工只准着***袜，其他颜色和带花边、通花袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色袜子。
5、员工上班不得佩带私人BP机、手机、MP3。
6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。
二、 仪容
1、发型：保持头发干净，无头皮屑。
男服务员发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。
女服务员头发前不盖眉，后不披肩。
2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。
女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。
3、手部：指甲要保持干净，不容许用指甲油。
4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼装饰品，不得佩戴饭店规定以外饰物。
三、 仪态
1、本部服务员以站立姿势服务。
2、对的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务姿态。
3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。
四、 举止
1、微笑，是员工最起码应有表情。
2、面对客人应体现出热情、亲切、真实、和谐态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、 客人发言时应眼望对方，全神贯注，专心倾听，不得东张西望，心不在焉。
4、 服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其她物品。
5、 餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、 不得随处吐痰，乱丢杂物。
7、 不得当众整顿个人衣物。
8、不得将任何物件夹于腋下。
9、在客人面前不得经常看手表。
10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起，
11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。
13、不得用手指或笔杆指向客人和批示方向。
14、要注意自我控制，随时注意自己言行举止。
15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惊表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应及时示意，以表达自己注意她（她）们来临。不得无所示，等客人先开口。
17、 要容易接受客人礼物，如不能回绝，应报告上级按关于规定解决。
18、不能和客人约会。
五、言谈
1、与客人谈话时，必要站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右。
2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清晰，或干扰其她客人进餐。
3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。
4、三人以上对话，要用互相都懂语言。
5、不得模仿她人语言语调和谈话。
6、不开过度玩笑。
7、已经答应客人事一定要竭力办好，不得无端迟延。
8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
9、不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽客人。
10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
11、指第三者时不能讲“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。
12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。
13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反映。
14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”，客人走时，注意讲“祝您高兴”，或“欢迎您下次光临”。
15、任何时候不准讲“喂”或说“不懂得”。
16、离开面对客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。
六、电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒顺序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，半途若需与她人交谈，应用另一只手捂着听筒。
4、必要时要做好记录，通话要点要问清晰，然后向对方复述一遍。
5、先等对方挂断电话之后，才干放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。
6、在酒店内不得打私人电话