文档介绍：ICS
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DB
青岛市地方原则
DB XX/ XXXXX—XXXX
青岛市住宅物业服务管理规范
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（本稿完毕日期：）
XXXX - XX - XX发布
XXXX - XX - XX实行
青岛市质量技术监督局发布
前言
本原则是按GB/T -《原则化工作导则 第1某些:原则构造和编写》规则起草。
本原则由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口。
本原则起草单位：青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所（青岛市技术原则科学研究所）。
本原则重要起草人：王咸宁、王西涛、崔静、刘毅、王增连、杨锦燕、严雄波、王祥庆、李建明、李振华。
青岛市住宅物业服务管理规范
范畴
本原则规定了住宅物业术语和定义、基本规定、服务质量规定及监督与投诉。
本原则合用于青岛市区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）物业服务管理。
本原则涉及物业共用部位、共用设施设备保修期满后维修和更新、改造，应依照《青岛市房屋专项维修资金管理办法（试行）》关于规定执行。
在物业服务实践中，物业服务公司与业主（或物业使用人）可依照实际状况，参照本原则选取服务内容，增减服务项目。
供水、供电、供气、供热、通讯、网络等服务已经移送给专营单位，可对各服务级别中有关内容进行删减。
术语和定义
下列术语和定义合用于本文献。
物业服务公司
依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具备公司法人资格经济组织。
业主
物业所有权人。
物业使用人
物业承租人和其她实际使用物业非所有权人。
特约服务
物业服务合同商定以外服务。
房屋专项维修资金
专项用于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后维修、更新和改造资金。
基本规定
服务机构
应在住宅社区内设立相适应物业服务机构，并符合如下规定：
具备符合《物业服务公司资质管理办法》规定资质；
有委托方提供服务场合；
配备满足服务需要设施设备；
服务窗口应公示物业服务公司资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费根据、收费原则、投诉渠道等。提供特约服务，公示特约服务项目、服务流程及收费原则等；
有客户服务人员，为业主或物业使用人提供征询、缴费、报修、受理投诉等服务。
人员
物业服务人员应符合如下规定：
具备良好职业道德；
管理人员、专业技术操作人员按照国家关于规定获得物业管理职业资格证书或岗位证书；
进驻物业服务区域后，物业服务公司应针对实际状况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；
统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务积极热情，窗口服务人员宜使用普通话；
定期参加专业技能、法律法规、安全等相应培训。
规章制度
物业服务公司应建立完善规章制度，重要涉及：
物业服务方案；
岗位职责、工作流程及服务规范；
内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
财务管理
财务管理应符合如下规定：
物业服务费和其他费用收支应符合《物业管理公司财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《青岛市物业管理条例》等有关规定；
对于合同商定收费项目及原则，应按合同规定执行；
为业主或物业使用人提供特约服务应按双方商定收费并单独结算；
规范操作，账目清晰。
档案
基本规定
物业服务公司应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、精确，系统、及时对文献资料和记录进行归档保存。
技术档案
重要涉及：
工程竣工验收档案；
项目竣工综合验收档案；
物业承办查验档案；
其他资料。
寻常档案
重要涉及：
设施设备管理档案；
装饰装修管理档案；
业主或物业使用人档案；
物业服务寻常管理文献、记录；
公共秩序维护与管理档案；
保洁、绿化、消杀档案；
应急事件解决档案；
解决投诉档案；
其他资料。
消防管理
物业服务公司应协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。
消防安全职责
应符合如下规定：
制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，拟定物业服务公司消防安全负责人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；
制定符合本社区实际状况灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容消防演****应运用消防宣教设施普及消防安全知识；
工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和消防宣教培训能力；
建立消防档案，存档备查；
其她依法履行消防安全职责。
消防安全防范服务
应对管理区域内共用消防设施进行维护管理，提供消防安