文档介绍：香 港 新 世 界 大 厦
基 本 培 训 手 册
上海新创物业管理有限公司
二00二年九月
目 录
页码
投诉解决培训 2
微笑服务培训 3
物业管理保险制度 4
安全保卫培训 7
寻常工作中解决实际状况技巧 11
仪容仪表培训 15
优质服务培训 18
员工管理培训 21
对讲机使用及管理规定 24
英语会话培训 26
服务文明用语五十句 27
服务忌语五十句 28
投诉解决培训
通过对员工进行不同种类投诉解决和回答培训，使员工掌握解决投诉技巧，如何回答才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意。同步，应当懂得是，如何在解决投诉成果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
解决投诉基本原则
员工应对的结识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任再现。对的解决投诉是提高服务质量必要保证。因而员工在解决客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地协助客户解决问题
客户投诉，阐明咱们寻常管理及服务工作尚有漏洞，阐明客户铁某些需求尚未被注重。员工应理解客人心情，同情客人处境，努力辨认及满足她们真正规定，满怀诚意地协助客人解决问题。只有这样，才干赢得客人信任与好感，才干有助于问题解决。
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，一方面应恰本地选取解决投诉地点，避免在公共场合接受投诉。另一方面应当让客人把话讲完，然后对客户遭遇表达歉意，还应感谢客户对管理公司关怀。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一种投诉机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但事实上却输了。因而，员工应设法平息客户怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
决不损害公司利益
员工对客户投诉进行解答时，必要注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低她人或其她部门。由于采用这种做法，一方面但愿公司过错能得到客户谅解，另一方面却在指责公司某个部门，实际会使员工处在一种互相矛盾地位，有损公司利益。
如何解决客户投诉
一方面要迅速，对的解决客户投诉。
决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重解决。
认真倾听理解投诉前因后果，保持和谐，礼貌冷静态度。
从速解决权限范畴以内事件，超过权限，逐级上报解决。
避免客人在营业场合大声喧哗，导致不良影响，选取恰当场合。如：办公室，引导客人妥善解决问题。
注意作好记录以示注重。
如果需要她人或其她部门协助，要随时掌握事态进展状况。
尽量使客人心平气和地离开。
微笑服务培训
通过微笑服务培训，目在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备基本素质，咱们需把微笑带给客户和同事员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑服务，事实上是丑化了公司形象，它给人印象是没有教养、没有文化、没有礼貌体现，足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信象征。一种人充分尊重自己、注重自己，有抱负、有抱负、充分看到自身存在价值，必要注重强化自我形象，笑脸常开。
微笑是礼仪修养充分呈现。一种有知识、重礼仪、懂礼貌人必然十分尊重别人，虽然是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处反映。只要咱们脸上布满微笑，乐以忘忧，就会使你周边人们都感到高兴、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康标志。一种心