文档介绍：内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
内部管理制度系列
服务礼仪规范-2
（标准、完整、实用、可修改）
第 1 页/共 11 页
内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
服务礼仪规范-2
Service etiquette specifications-2
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
。
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚
跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横
向距离 3 米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手
插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同
时注意:
1)尽量靠右行，不走中间。
2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，
不能自己抢先而行。
第 2 页/共 11 页
内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或
先下。
5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中
间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全
感。
7)客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。
。
手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适
度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，
手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标
并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌
用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否
则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚
心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，
上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬
地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指
向客人。
第 3 页/共 11 页
内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
。
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，
目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬
语道别。
4、举止
，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，
不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
。如吸烟、吃零
食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、
抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下
也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地
吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
，说话声音要轻，不
在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要
轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。
，因工作需要进入客房时，
应养成先敲门的良好****惯。待房内客人应声后才能启门进入。
第 4 页/共 11 页
内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打
扫房间时避免发出大声响。
5.